五、口碑與品牌傳播
(一)口碑營銷的定義
   《營銷全憑一張嘴》(The Anatomy of Buzz)一書的作者伊曼紐爾•羅森(Emanuel Rosen)認為：“口碑(word of Mouth or Buzz)是關于品牌的所有評述，是關于某個特定產品、服務或公司的所有的人們口頭交流的總和。（(美)伊曼紹爾•羅森.營銷全憑一張嘴[M].沈陽：遼寧教育出版社，2002.）”《新聞周刊》(Newsweek)則稱口碑是“傳播性閑聊；關于某個新熱點人物、地方或事物的真實的街道層次的熱烈談論。”傳統的口碑形式是面對面的交流，隨著新技術的發展，口碑形式也出現了新的類型，如電話傳播、博客、網絡BBs交流帖、即時聊天工具(如QQ)傳播等，并已成為口碑的主流形式。

    嚴格來講，酒店、企業口碑傳播是人們之間自發的口頭相傳，但由于口碑獨有的傳播效果，20世紀50年代，美國的酒店、企業開始將口碑傳播引入酒店和企業營銷活動當中，由企業來啟動口碑傳播。按照這種做法，一家百貨公司竟然在一周之內賣出了七千件一直滯銷的雨衣。美國資深口碑營銷專家馬克•休斯(Mark Hughes)認為，口碑營銷就是要吸引消費者和媒體的強烈注意，強烈到談論酒店的VI設計、酒店的品牌或你的酒店已經變成甚具樂趣、引人入勝、有媒體報道價值的程度((美)馬克•休斯.口碑營銷[M].北京:中國人民大學出版社，2006.)。簡單地講，口碑營銷就是啟動交談。讓人們有談資，是啟動口碑營銷的唯一途徑。從這個意義上講，酒店口碑傳播中的意見領袖可以被視為酒店、企業“聘請”的“虛擬推銷員”，而口碑營銷可以視為人員推銷的一個特例。
 

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