迪斯尼樂園高質量的服務水準有口皆碑，它的服務理念與水準已成為各類企業爭先效仿的榜樣。究竟是什么塑造了迪斯尼樂園的服務神話?奧秘在于“SCSE",即安全(Safe)、禮貌(Civility)、表演(Show)、效率(Eficiency),其內涵可以理解為:首先保證客人舒適安全;其次保證職員彬彬有禮;再次是保證演出充滿神奇;最后是在滿足以上三項準則的前提下保證工作具有高效率。

 

      在任何情況下,保障游客安全是迪斯尼樂園首要的價值訴求。每逢節假日，當客流量增加導致擁擠混亂時，工作人員為了保證游客享受到應有的服務標準以及出于安全考慮會采取諸如限制入園人數以及規定游客的移動途徑等措施以保障游客安全。雖然這樣會減少收入，而且會引起等待入園游客的不滿，但是安全始終是迪斯尼樂園的首要考慮。在一些驚險、刺激的娛樂項目中，公園都會有詳細的安全提示，并為有特殊需要的游客提供專門服務，例如，在觀看唐老鴨等四維電影時，劇院第一排的固定座禱是專門為老人、年齡太小的兒童準備的，樂園在讓他們感受立體電影逼真效果的同時，也保護他們的安全。

 

      對于員工禮貌方面的要求,迪斯尼樂園可謂做到了細致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務。迪斯尼樂園里，員工的目光必須與顧客的目光處于同一水平線上;如果客人是兒童，員工必須面帶微笑地蹲下去把商品遞到兒童手里。迪斯尼樂園規定在客人游玩的地區是不準送貨的，貨物通道全部設在地下，游客絕不會看到運貨車進出迪斯尼樂園。為了不打擾游客游玩，迪斯尼不設尋人呼叫。即使是不直接對客服務的員工,迪斯尼也十分注重培養其尊重顧客的意識，例如,迪斯尼規定工作人員在上崗前兩三個月的每天早上上班時都要站在大門口對所有進來的客人鞠躬、道謝。

 

      迪斯尼樂園將自已的企業價值定位為表演公司，即通過主題公園的娛樂形式為游客提供最高滿意度的娛樂和消遣,給游客以歡樂。角色扮演則成為迪斯尼樂園營造歡樂氛圍的重要手段。在迪斯尼樂園中，員工得到的不僅是一項工作，而且是一種角色，是為顧客帶來歡樂的角色。在入職培訓時，新員工會接觸到迪斯尼的語言:顧客是“貴賓”;群眾是“觀眾”;職務是“角色”;制服是“戲裝”;上班是“上臺表演”;下班是“下臺休息”;人事部門是“分派角色部門”等。這種特殊語言不斷強化員工的表演意識，為其以后勝任角色扮演奠定了基礎。公園里的每個員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠、禮貌、周到的服務為客人制造歡樂。具體表現為對客服務行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定的角色表演等每一個細節上。

 

      迪斯尼樂園懂得娛樂業經營興旺的奧秘所在:不能讓游客失望，哪怕只有一次。因此它不斷追求將服務做到精細化。在停車場會有游覽車把游客從停車場送到售票處;在公園入口處會有不同的代步工具，童車、輪椅、電動輕使車等一應俱全,供不同需求的游客選用;游客如果帶了寵物也可以找到專門的地方代為照看;車鑰匙反鎖在車里也可以求助于停車場的巡游員，無須給鎖匠打電話，無須等候，無須付費。

 

      總之，一切服務周到的細節設計都被迪斯尼做到了完美。