旅游業是一種勞動密集型的的服務性行業，旅游服務在旅游業中占有舉足輕重的地位。服務意識是服務產品的生命力，是服務質量的關鍵,是服務工作的靈魂，是員工素質的標志。

 

      1.旅游景區服務內涵

 

      中國社會科學院編商務印書館出版的《現代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的:“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。”前者說明了服務對象，說清了服務本身是一種工作,需要動手動腦地去做;后者表明了服務的本質內涵,它是發自服務人員內心的，是服務人員的-種本能和習慣。

 

      在追求優質服務的今天，人們更希望得到“為客人提供恰到好處的細微服務”,即“最佳服務”、“個性化服務”。在商品社會里，服務是一種無形產品，是有價值的，是可以用來進行交換和買賣的。旅游景區服務是有形產品和無形產品的結合,是景區在旅游者觀光游覽消費過程中提供的各種服務。

 

      國外學者認為服務(SERVICE)的每個字母都有著豐富的含義，在景區服務中體現出以下內涵。

 

      S_ Smile(微笑)。其含義是服務員應該對每-位游客提供微笑服務。在日常的經營過程中，要求員工對待每一位顧客 都要給以真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔最直接的歡迎辭。需要員工進行長期的自我訓練和調節以及組織的專門培訓，最終形成職業型的微笑，也就是說員工在服務時的微笑是不受時間、地點、人數的多少、游人的態度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業型的微笑，順客在接受服務時才能感到春天般的溫暖。

 

 

      EExcellent(出色)。 其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

 

      R- Ready(準備好)。 其含義是服務 員應該隨時準備好為游客服務。其前提是精通業務,要求員工對所從事工作的每.方面都應精通并能做得完美無缺。

 

      V-Viewing(看待)。其含義是服務員應該將每-一位游客看做是需要提供優質服務的貴賓,將每一位游人都視為特殊的和重要的人物。

 

      I Inviting(邀請)。其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動真誠邀請游客再次光臨。每次為游人服務即將結束時,員工是否發自真心并且通過適當的體態語言(指人類通過身體的部位,經過長期實踐積累、約定俗成的一種特殊語言)來邀請游人再次光臨,是給游人留下深刻美好印象的重要因素之一。

 

      C Creating(創造)。 其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使游客能享受其熱情服務的氛圍,給游人創造溫馨的氣氛。關鍵在于強調服務前的環境布置,服務過程中節奏和諧、態度友善等，同時要盡可能掌握游客的偏好或特點，以此為游客營造舒適的感覺。

 

      E- Eye(眼光)。 其含義是用眼神表達對游人的關心。每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注游客,適應游客心理，預測游客要求及時提供有效的服務，使游客時刻感受到服務員在關心自己。服務的細膩主要表現在對客服務中善于觀察、揣摸游人心理,甚至在游客未提出要求之前，就能替游客做到，使游客備感親切，這也就是通常所講的超前服務意識。

 

 

 

      2.旅游景區服務意識

 

      服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。長意全

 

      作為一個景區服務人員,其基本職責是:迎接和招呼顧客;提供各種相應的服務;回答顧客的問詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒;及時處理顧客投訴,并給客人以滿意的答復。除此之外，旅游景區服務人員中還必須樹立強烈的服務意識。它是可以通過培養、教育訓練形成的。

 

      景區是一個綜合的服務部門，任何一個部門服務不到位，都會影響整個景區。沒有服務意識,缺乏服務理念,景區服務工作不可能做好。

 

     ①禮貌禮儀意識

 

      隨著我國國際交往日益頻繁，來自海外的國際游客越來越多,這就需要旅游景區服務人員牢固掌握國際接待禮儀，禮貌待客，樹立良好的服務意識,在客人面前始終保持飽滿的工作熱情,注意養成謙恭友善、沉穩大方的舉止，彬彬有禮、不卑不亢的態度。尊重旅游服務對象，對旅游者的心理滿意程度會產生十分積極的效果，給其留下美好的印象。

 

 

      ②職業道德意識

 

      道德是人們在長期生活實踐中形成的行為規范。所謂職業道德，是人們在從事各項職業活動時應該遵循的道德規范，以及與之相適應的道德觀念、道德情操和道德品質。誠信為本、棄惡揚善、識大體、顧大局、尊重他人、樂于助人、遵紀守法是旅游業從業人員必備的道德意識,在接待服務過程中要妥善處理好個人與集體、個人與國家利益之間的關系。景區員工職業道德高尚與否,直接影響到景區的服務質量,關系到景區的生存和發展。旅游服務質量主要通過服務態度、服務方式、服務技巧等表現出來。我

 

      ③敬業意識

 

      前敬業是每一位在職人士 都應遵循的職場原則,旅游服務人員更不例外。旅游景區工作首先要求每個員工要有認真的工作態度，有了這種精神和態度,才有工作的主動性和積極性。員工敬業可以使一個團體更加有凝聚力，也才能保證工作質量。如果員工缺少敬業這種基本的品質,對工作缺乏責任感,甚至好逸惡勞，就會使游客對景區留下一個惡劣的印象。只有熱愛工作、愛崗敬業的員工，才能提供令客人滿意的服務。符

 

      ④法人意識

 

      工旅游服務人員的法人意識也就是自己在服 務當中的角色意識。然而有一些從業人員認為服務員低人-等，是伺候人的，與游客相比感到不平等，內心很不平衡，于是產生自卑感,尤其當客人在言語與行動上稍有不當時，或當時在社會上聽到一些不正當的議論時,心理便更不平衡，甚至與游客發生沖突。造成這一現象的原因,關鍵是沒有正確樹立自己的職業道德，沒有正確處理好自身的角色。因此，作為旅游服務人員必須意識到自己的法人意識，按照自身的法人所賦予的規范去行動，要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為客人服務,對旅客要尊重,同時還要正確認識旅游服務法人的不平等是合理的不平等。正是由于這種不平等的存在,社會才存在，旅游服務才存在。

 

 

      ⑤“顧客至上”的服務意識

 

首快旅游景區應將“顧客至上”作為工作信條。在現代旅游企業中，都把“一切為旅客著想”、“客人總是對的”這些口號作為旅游服務的宗旨，其實質就是要求旅游服務人員要全心全意為旅客服務。旅游服務人員是否有全心全意為旅客服務的意識，關鍵看他在為旅客服務時是否真誠和一致。

 

      ⑥信譽意識

 

      信譽對個人來講是“第二生命”，對于一個企業組織來說則是它得以生存和發展的基礎。因此，在旅游服務工作中,旅游服務人員是否講信譽是事關個人和企業生存、發展的大問題。眾所周知,旅游市場現已發展到買方市場，對旅游企業來說，誰的旅游產品過硬,服務水平高,能贏得旅游消費者的信賴，誰就能在市場中站穩腳跟,并不斷擴大市場占有率,使企業永遠立于不敗之地。信譽是個人形象和企業形象的基礎。沒有良好的信譽絕對不會有完美的形象。旅游服務人員要想在服務工作中作出優異的表現，就必須有信譽意識作基礎。