酒店的形象是顧客對酒店的總體評價或看法，是顧客對上述有形和無形因素進行綜合識別的產物。它既包括建筑、酒店標識牌設計、客房、餐廳、康體設施等硬件形象，也包括酒店管理、服務質量、員工精神面貌、酒店企業文化等軟件形象。良好的形象是酒店有別于其他酒店的重要因素，競爭者很難效仿，因此成為酒店擁有的寶貴財富，可以有效提高酒店競爭力。重要的是，良好的形象還能使酒店吸引更多的顧客，提高經濟效益，獲得很高的知名度和美譽度。
  與一般實際產品比較，酒店產品表現出多方面的特性。要提高酒店服務水平、加強酒店管理，就必須要對酒店產品的確這些特性有充分的認知。
    
   酒店產品從本質上講就是服務，或者說酒店產品是一種高服務的產品。而服務產品不同于普通的商品，它是一種無法看到的、難以觸摸的、無形的特殊產品，人們無法衡量或者是測量服務產品的大小。所以，顧客對于酒店營銷產品的認知只能通過對酒店的消費體驗方能獲得，而不能像其他產品一樣可以通過有形的外觀加以辨識。雖然有些服務還有一定的實體成分，如餐廳的食品、飲料，但服務的主體卻是由人的行為組成，無法以形狀、質地、大小等標準去衡量和描述這種服務，因而也是無形的。唯有顧客入住酒店，通過其主觀體驗和感受才能判斷出服務的存在，評價質量的好壞。另外，服務的無形性還表現為消費服務獲得的利益也僅能抽象的表達。所以，體驗就成了酒店營銷產品的本質所在，無形性就成了酒店服務產品最基本的特性。

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