1.景區行為識別設計概述 

  景區行為識別的設計是指對管理者行為、員工行為、對外公關、促銷、廣告宣傳等的設計活動。它的基本內容包括旅游景區內部、外部各種活動行為的設計。內部行為設計包括員工招聘、培訓、管理、考核、獎懲,各項管理制度、責任制度的制定和執行,旅游目的地風俗習慣等活動行為的設計;外部行為設計包括采購、銷售、廣告、金融、公益等公共關系活動行為的設計。 

  2.景區行為識別設計的內容 

  (1)景區服務。景區服務行為識別的設計,要突出景區提供的日常服務中要體現獨特、周到、熱情、高效、高質、高能的經營服務理念,才能為景區帶來效益和發展。例如,深圳歡樂谷景區的服務行為識別設計。嚴格的經營管理、優質的服務與先進的硬件設施相配套,成為歡樂谷追求的目標和發展的保證。讓每一位游客安全、愉快、滿意則成為景區每一位服務人員的自我要求。一切與主題樂園相關的細節,都進行了仔細研究并付諸實施,并形成了一套綜合管理與運作的支持服務體系。

  (2)景區管理模式。景區的管理模式是景區行為識別設計的重要內容。高效的管理模式能提升景區的市場競爭力和影響力,從而提升景區良好的公眾形象。例如歡樂谷景區的管理創新模式。深圳歡樂谷通過規范管理制度,統一經營理念,強化過程監督,有效提升企業執行力。圍繞管理創新和企業發展兩大主題,先后實施三個導入—導入ISO9001質量管理標準、導入國際先進的顧客服務圈理念、導入“領班行動”戰略,搭建三個體系—搭建公司管理體系、搭建服務標準體系、搭建人才培養體系,構筑了一個利于持續改進的管理平臺,提高了景區管理水平和核心競爭力。 

  (3) 景區內部活動。景區內部活動的行為識別設計要兼顧考慮員工的利益和發展,提升員工的職業素質,加強對員工的職業生涯發展規劃培訓。關心員工的成長,制訂有效的員工手冊和員工培訓計劃,使員工在景區能感受到企業在關心自己、愛護自己、培養自己。員工的利益得到真實有效的體現,員工才能更好地為景區服務。例如,迪士尼樂園對員工素質的提升設計。迪士尼的管理者努力使員工們懂得,他們此刻所做的一切都將成為世界娛樂業的主流和里程碑。迪士尼制定5-10年中長期的人力資源規劃,并每年更新一次。在經營管理中,每年都撥出足夠的經費預算,進行人員培訓。 

  (4) 景區外部行為。景區外部行為識別設計分為兩類,即形象廣告和企業形象策劃統攝下的旅游公關。第一,旅游景區形象廣告是形象傳播與推廣的重要途徑和手段,是旅游景區外部行為識別系統的重要方式之一。景區形象廣告通過生動、富有成效的宣傳,向社會公眾傳遞景區優良的資源、文化、服務、價值觀念、管理水平,從而在社會公眾心目中形成美好的景區形象,獲得他們對旅游景區的認同、理解和支持,促進旅游景區的繼續經營與發展。第二,在景區企業形象策劃統攝下進行旅游形象公關,景區要與新聞界保持密切的聯系,經常發布新聞,景區名稱、標志及形象載體要與公眾見面,保持公眾關注率,以求擴大影響,不斷加深人們對景區及其服務的印象。有意識地制造新聞效應,可以加強景區與社會的溝通。