2003年10月份一個氣候潮濕的下午，在美國奧蘭多迪斯尼世界的4個主題公園中最老的“魔幻世界”里,杰夫.波洛斯基夫婦及三個孩子坐在路邊的石沿上,心情顯得有些煩躁.因為神奇魔幻世界的游覽車前已經排成了長龍，排在食品攤和餐館前的隊伍也好不了多少。“今天情況真槽糕。”波洛斯基抱怨說。

 

      在迪斯尼，像波洛斯基這種情況并不是個別現象。在美國游樂場行業中,漫長的排隊煩躁的人群昂貴的票價，是最讓游客倒胃口的事情。近幾年游各數量的滑和營業額的下降，使迪斯尼主題公園的經營受到了沉重的打擊在9月30日結美的2000財政年度里,Parks&Resorts分公司的營業額為64億美元，比20財政年度的65億美元下降了1%。而202年的營業額已經比2001年下降了8%。迪新尼公司總裁兼首席運營官Bb Iger將營業額的F降歸咎于酒店客房人住率降低和游客數量的進一步減少。

 

      與此同時，迪斯尼的經營成本卻在不斷上升，,2003年僅僅是奧蘭多的5.4萬名員工的醫療費和養老金,公司就支出近2.5億美元，顯然，迪斯尼現在的目標是用更少的錢辦更多的事.而迪斯尼的首常信息官RogerBerry正處于實現這一目標的工作中心。為了使迪斯尼公司迎來“數字化10年”, Berry正著手制定個有 風險但又是極其前衛的技術戰略，旨在幫助迪斯尼游樂園提高效率增加游客數量、提高盈利水平，重現這個老品牌的光彩。

 

      Berry的任務是.大膽地將IT技術綜合運用于企業經營，也就是要將全球衛星定位系統智能傳感器、無線技術和移動通信設備等結合起來，包括看上去如同真的米老鼠那樣的玩具導游,其目標是,建立一個以IT技術為核心的更加人性化的環境,減少整個游樂場的擁擠現象,創造全新的游客體驗。

 

      牽著游客的鼻子走

 

      目前，新策略最直觀的設計體念是一一個10.5英寸高的玩具娃娃，名叫PalMickey。這個玩具娃娃的鼻子里裝有一個功能強大的紅外傳感器,它實際上是游覽路線的導游，為游客提供最短游覽線路乘車提示以及各項娛樂活動的信息。那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一個拉鏈,里面安裝了一一個中央處理器、個內部時鐘、”些小型揚聲器和一個小型紅外傳感器，當攜帶玩具娃娃進人游樂場時.傳感器就會接收到隱藏在游樂場的燈柱、屋頂和灌木從中的500個紅外信標發出的無線數據,這些數據全部是從迪斯尼數據中心發送來的。當玩具娃娃從附近的信標那里接收到新的信息時，它便會發出笑聲和振動，表示它要提供新的信息了，如果擠壓它的手或肚子，它就會告訴你即將舉行的游行的情況,以及乘坐哪一輛游覽車路線較短,或告訴你正在通過的游樂場區域的些具體情況。

 

      由于預先錄制了700多條信息，因此Pal Mickey總是有話可說。當小孩排隊的時候它能夠給他們講一 個老掉牙的笑話，或者跟他們玩互動游戲。本來這個產品是供小孩使用的，迪斯尼游樂世界的經營策略和技術部副總裁MichaelColglazier說:“但是當我們在測試階段給小孩試用時,他們聽到Mickey說話后，會把它放到他們的媽媽或爸爸的耳朵邊。”這樣看來Pal Mickey給大多數成人試用的效果也很好，“因為他們感到解除了必須知道有關公園的所有信息并要確保沒有漏掉任何景點的負擔。”

 

      技術人員把玩具娃娃Pal Mickey說成是一種試驗， 目的是縮小游客的靜態數據與動態行為喜好之間的差距這取決于游客在任何時刻所處的物理位置和游覽方向。換句話說,這完全是數據與游覽環境之間的動態匹配問題。加州Menlo Park未來研究所的研究部主任Paul Saffo認為，這是個新概念,也是CRM演變過程中的下一個開發重點。密歇根大學商學院的企業管理學教授《未來的競爭》.書的作者之一” C.K.Prahalad也同意這種說法。他說:“迪斯尼進行的是游客策略試驗,它超出了今天的CRM范圍，它不僅要使用數據，而且要使用游客行為環境中的數據。”