在理論上，靠功能服務獲取客人好評或創造出一種適合于產生好的服務評價氣氛都是不可能的。每個客人所接受的實用性與享受性的服務都一樣，使客人很難感到其中哪些是專門“為自己而做的”。并且，無論顧客自己利用與否，功能服務都存在著。即便是新開發的酒店VI設計服務項目，在剛開發時，客人尚有感謝之情，可隨著時間的推移，客人會很快習以為常，并認為是理所當然的；如果這種服務項目被取消或沒做好，人們便會更強烈地表達不滿，比當時的感謝要強烈百倍。
 

        人是具有七情六欲和獨具個性的復雜人。酒店心理服務是通過態度、動作、表情、言談等交往方式，使人在心理上得到接納、尊重、理解，從而產生滿足感。因人而異、因境而異的情緒差異性使人在不同時間、不同情境下的心情不一樣，導致對服務的“好”與“不好”的評價得以產生，當然這種差異感局限于個人情況，在提供服務、享受服務時總要具體地落實到某一個人。酒店心理服務創造了服務個性，創造了服務特色。因此，心理服務主要靠員工，靠員工的服務意識、服務態度、服務藝術與服務技能。心理服務的關鍵是要使客人產生親切感與自豪感，這就要求酒店服務人員提供富有人情味的服務。