從顧客消費心理分析，可以從兩方面來理解服務：一是把為客人解決實際問題的服務稱為功能服務；二是在功能服務過程中提供滿足客人心理需求的心理服務。酒店功能服務是指服務中具有一定客觀標準的部分，它滿足客人期待著的“實用性”與“享受性”的需求。客人購買酒店餐飲產品，首先“人”來了，帶來了身體，有許多生理上的需求，有許多實用性的目的，因此酒店服務工作應首先為客人解決具體的實際問題。服務不能只依靠耍嘴皮子，擺花架子，而要落實到具體實際問題上去，這就是實用性。享受性是指通過酒店VI設計、設施設備、服務項目、服務態度、服務技能等硬、軟件服務，使客人產生方便感、舒適感與安全感。
 

        酒店功能服務主要靠完善、完好的設施設備，客用物品和餐飲出品，以及一定的服務項目和服務客觀標準來完成。在心理層面上，功能服務給人的感覺一般只能維持在“有——沒有”，至多是“方便——不方便”這一評價方式的程度上。因此，功能服務缺乏個性， 更無法創造個性。