游客(激動并憤怒地):你們景區的服務太差勁了,有哪些活動都不事先告訴我們。我回到家里以后聽人家說才知道,好多表演我都沒有看到。

小李(被對方的情緒感染):是嗎?我們在入口處有一塊大的廣告牌,上面有活動項目和時間,您沒看到嗎?

 

游客(嗓門兒更大了):我怎么知道?你們又沒跟我說。我們大老遠趕來,花了那么多錢買門票進去,結果只看到別人后腦,其他什么也沒有看到。

小李(據理力爭):那您當初怎么不問問呢?我們一天要接待好幾萬游客,總不可能一個一個地說吧。

 

游客(更加憤怒地):好的,好的,你們就這個服務態度,我一定要去告你們。

小李:那我們也沒有辦法。

 

問題:如果你是小李,你會如何處理這個投訴?

 

分析點評:

 

      處理游客的投訴的確是讓景區服務人員有點頭痛的一項工作,尤其是對工作經驗不多的年輕員工來說更是這樣。但只要掌握了一定的方法,是完全有可能把一件壞事變成好事的。

 

      在上述案例中,小李犯了三個錯誤。首先,小李對自己作為服務人員的角色認識不清。服務是為了讓游客快樂,而不是和游客爭論誰對誰錯。其次,小李對游客投訴的重要性認識不夠。游客投訴是景區發展的財富,從某種角度看,它是一件好事,不必感到很緊張。最后,小李沒有掌握處理投訴的基本方法,所以最終不能解決游客的問題。游覽接待服務是景區中難度最大的服務工作。從迎接游客進入景區、提供咨詢、安排導游、安排住宿、聯系娛樂,到送游客離開景區,整個工作過程始終與游客面對面打交道。相對來說,接待工作較為瑣碎、靈活性大,這就要求服務人員具備細心、耐心周到、熱情的服務態度及靈活的處事能力和較強的獨立工作能力。

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