雖然游客完成旅游后已經滿意地走了,但服務并不能到此止步。要想做到更好,必須進行延伸服務,進行跟蹤服務。

 

       跟蹤服務可以通過打電話或發電子郵件的方式來開展。通過跟蹤服務,可以強化景區對游客的誠意,深深打動游客,并讓他印象深刻,從而提高游客對景區的忠誠度。景區的服務質量也在這種螺旋式反復中得到不斷提升。

 

      同時,服務人員,尤其是管理人員應把游客的評價、意見和建議作為市場調研的重要組成部分,認真分析游客的意見,進行反思和總結,對典型問題產生的原因進行部析,采取相應的措施,不斷提升景區的服務水平。

 

      二、大客戶的維護辦法

 

       旅游景區銷售中,會遇到許多中間代理商,他們是景區的重要客戶,對景區的游客量起著關鍵作用。對這部分客戶要特別重視客戶關系的維護。

 

       開展客戶后續服務工作的方法如下

 

(1)親自拜訪。雖然成本高,卻可以產生最好的效果,是能夠與客戶面對面進行雙向溝通的唯一方法。事后寫出訪問報告,訪問報告是一種有助于客戶與服務人員之間交流的報告形式。

 

(2)聯系客戶的“關心電話”。如果打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個表示謝意的電話。

 

(3)電子郵件。很多時候,發一封電子郵件要比打一個電話要有效得多。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會很不高興。但如果知道哪個客戶不習慣查收電子郵件,最好還是打個電話。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。

 

(4)感謝函及致謝卡。給客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶的支持并承諾繼續為其服務。致謝卡應先設計印好,在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過,這種致謝卡有一個很大的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少非常重要的個性化色彩。如果在制作卡片時加上一點點服務上的差異,所帶來的效果會格外不同。

 

       不管用什么方法,我們必須能夠:告訴客戶我們很感謝他的支持;明確他們對購買是否滿意。記住永遠要比別人“再多一點努力”“再多一點關懷”“再多一點服務”“再多一點稱贊”“再多一點打電話給客戶”。“你不打那個電話,會有人打的,他們會搶走你的生意。”