通常在游覽景區過程中,可以發現在不同的景點、景區內有很多一線的員工在做著基礎接待工作,也許他們并不起眼,但是在景區里卻起著很重要的作用,他們的主要工作職責有:

 

(1)關注游客行為,對游客的不文明行為予以及時制止或告知提醒。如紹興魯迅故里景區就專門設置了固定位置,是景區一線的接待人員的工作點,紹興魯迅故里景區倡導安靜衛生的景區環境,但是經常會有游客在景區里大聲喧嘩、吃東西,這都是不允許的,但是許多游客并不知曉,這時就需要景區一線接待人員提醒游客不能大聲喧嘩,不能吃東西,更禁止帶寵物進景區等。

 

(2)疏散游客。面對游客擁擠時,景區內的員工會及時進行游客的疏散溝通工作,避免發生游客擁擠現象。

 

(3)及時清理游客扔下的垃圾。現在游客的文明程度都有所提高,但是還是有個別游客會隨地亂扔垃圾,這時也需要景區的一線接待人員進行垃圾的及時清理工作并盡可能及時制止隨地亂扔垃圾或隨地吐痰等行為。

 

(4)回答游客詢問。景區一線接待服務人員也可以說是景區的半個導游,他們也肩負著為游客指路、回答游客提問的職責,所以作為景區的一線接待服務人員,也需要對景區的路線安排、景區的歷史等知識有所了解和掌握,還有景區所在城市的基本知識也要有所了解。

 

(5)及時發現并及時處理景區突發事故。比如景區游客發生打架斗毆,或者景區內部發生失火等突發事故。景區里發生游客破壞景區環境、偷盜等行為,景區一線接待人員也有責任及時告知上級管理部門。總之,在景區接待服務過程中,隨時都可能發生意外情況。

 

二、景區游覽過程服務質量要求

 

(1)景區要求資質齊全。安全設施及服務配套完善,能提供景區內導游講解服務沒有重大接待服務質量投訴。

 

(2)景區內避免安排損害游客利益的活動環節,門票價格經物價局審批正式掛牌。

 

(3)能配合客戶需求懸掛特殊團隊歡迎幅。

 

(4)在景區大門或景區內顯眼位置擺放歡迎水牌。

 

(5)提供的講解員,須盡心為游客做好景區內全程講解;游客離開時須送行,并送上祝福話語。

 

(6)特殊團隊需提供活動場地及活動服務配合等。

 

(7)有條件的景區,須在景區內配備醫務室等服務設施。

 

三、景區導游員任職基本要求

 

(1)優先考慮持有全國導游員資格證書的員工擔任導游員。

 

(2)誠實守信,懂得維護景區形象,非因不可抗力因素不得否定游客的游覽線路安排,不得拒絕履行旅游合同約定的義務;不得欺騙、脅迫旅游者在景區購物或參加需另行付費的游覽項目;不得擅自終止接待服務;不得私自安排他人參加團隊活動,不得擅自增加計劃外景點,必須嚴格執行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關法律法規。

 

(3)熱愛導游工作,責任心強,組織能力、團隊協調能力強,具備獨立處理突發事件和承受較大工作壓力的能力;遇事能冷靜處理,心態平和,做事嚴謹細致,積極向上,能吃苦耐勞。

 

(4)要求形象佳,口氣清新,服裝整潔,態度和善、親切。

 

(5)旅游文化知識豐富,溝通能力及口頭表達能力較強。

 

(6)具有一項獨特的技能或別具一格的帶隊風格。

 

(7)無傳染病,身體無異味(如狐臭)。

 

(8)每團結束必須按景區要求填寫“帶隊小結”一份。

 

(9)能保持穩定的帶隊心態,真正能夠以服務為前提。

 

四、景區導游員接待行程要求

 

(1)開始一天的簡介之前向客人問好,預報當天的天氣預報情況,并重復簡單介紹當時的行程安排。

 

(2)在整個行程中,導游員隨時注意活躍氣氛,注意和客人交流,耐心聽取客人對安排內容的意見反饋。

 

(3)講解時,站立姿勢端正,禁止背對客人講解。

 

(4)講解時禁止使用不文明用語,禁止講解不文明內容,講解詞必須有理有據,不可自編亂造。

 

(5)講解時不允許接聽私人電話,如有重要工作電話必須接聽,接聽前需向客人表示歉意。

 

(6)游覽過程中沿途分主題進行介紹,比如介紹景區概況、地理位置、歷史文化、季候特征、生態環保、風土人情、風俗習慣、地方美食,每個主題的內容不少于15分鐘,全部內容介紹時間合計不少于1小時。

 

(7)合理安排客人在中途休息時間,客人休息時,導游應針對全體游客年齡情況,選擇性和游客主動溝通,客人休息時導游不得大聲接聽電話或大聲喧嘩,應及時提醒游客上廁所時間。

 

(8)導游可以教客人學說一句有趣的或適用、文明的當地方言。

 

(9)導游講解的語言節奏、速度應根據全團大部分客人年齡結構進行合理調整,吐字清晰,語速恰當,聲音抑揚頓挫有較強的感染力。

 

(10)當行程結束前,須對客人當天給予工作的支持和配合表示感謝。

 

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