1.投訴處理正確程序

 

(1)確認客人投訴的事實。

 

旅游景區投訴處理

 

(2)表示同情和歉意。

 

(3)接受客人要求并采取措施。

 

(4)感謝客人的投訴。

 

(5)盡快采取措施解決客人投訴。

 

(6)落實、監督、檢查投訴的處理。

 

(7)總結提高。

 

2.投訴處理要領

 

(1)認真傾聽很重要。在傾聽的過程中要表示同情和對客人真誠的關心,注意保持冷靜的頭腦。如果客人情緒過于激動,邀請客人到合適的地點交談。

 

         傾聽游客投訴,需要保持沉默,避免使用過激的語言,保持眼神交流,讓游客感受到你在傾聽。要敏銳地洞察對方感到委屈、沮喪和失望之處,不能無視對方的情緒。

 

(2)表達歉意需發自內心,體現出一種誠意,同時要對游客的遭遇表示同情與安慰。即使是客人誤解了,服務人員仍然要表示歉意,不要阻攔對方提出自己的要求,更不要指責或暗示客人錯了,也不要馬上進行自我辯解,因為客人比較容易接受服務人員采取表示歉意的態度,道歉會使投訴者覺得你的態度誠懇,能夠消除客人的怨氣,怨氣下去了,客人是會認識到自己的不對的。在表示道歉時,要注意用語,表示出一種誠意,比如可以說“非常抱歉,讓您遇到這樣的麻煩……”“這是我們工作的疏漏,十分感謝您提出的批評”,等等。

 

(3)真誠地與游客交流,理解游客,同時了解游客需要解決的問題,適當提出問題,獲取客人的需求信息,用自己的話重復、確認游客所遇到的問題,并適時做好記錄。這樣做,可以使客人知道你在認真地傾聽他的談話,并了解了他的問題,能使客人放慢說話速度,避免沖突,平息客人的不滿情緒,還可以為自己贏得思考問題的時間。

 

(4)明確游客的問題之后,須根據景區的實際情況,客觀對待問題,有時可提出補償性服務來彌補游客所受到的損失。通常補償性服務包括:打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

 

(5)解決問題的方案需要通過雙方協商、確認之后才形成最終的方案。在確定解決方案的時候,既要維護游客的合法權益,又要維護旅游景區的合法權益。

 

(6)通過后續跟蹤服務,進一步向游客了解旅游景區的解決方案是否有用,是否還有其他問題,如果有不盡如人意的地方,可繼續尋求更合適的解決設計方案。后續跟蹤服務的方法一般有電話、電子郵件、信函等。

 

(7)受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程,將投訴事件整理成報告并存檔,同時對投訴進行統計,分析投訴的原因,總結投訴解決的方法,特別對典型問題產生的原因和相應措施進行分析,不斷改進服務水平。