游客投訴的處理原則

 

(1)真心誠意,具有解決問題的意愿。以“換位思考”方式去理解客人的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任,才有助于解決問題。

(2)不與客人爭辯。在客人情緒比較激動時,服務人員更要注意禮儀禮貌,要給客人講話、申訴或解釋的機會,爭取控制住局面,而不能與客人針鋒相對,強詞奪理。

(3)維護企業利益不受損害。服務人員解答客人投訴問題時,要注意尊重事實,既不能推卸責任,又不能貶低他人或其他部門,避免出現相互矛盾,否則客人會更加反感。

 

       李先生曾經在悉尼的一家旅店里有過一次難忘的經歷。當時,旅店的電子系統出了問題,把給李先生的房間又預訂給了另外的客人。當李先生已經上床準備入睡的時候,一位陌生女子打開了他的房門。李先生和這位女士都吃了一驚,于是他向旅店投訴了此事。這是標準的旅店服務所不應該出現的問題,也不是他所期望的一流的連鎖旅店的做法。旅店解釋說是一些電子設備出了問題,造成電話不好用,客房預訂系統出了差錯,他們表示非常抱歉。令李先生吃驚的是,幾天后他收到了旅店經理的一封信。信中,經理表示道歉,承認他無法補償李先生那晚被攪亂的睡眠,但他希望李先生能帶上三位朋友到他那兒做客,共進晚餐。當然結果李先生還是對這家旅店很滿意。分析提示:補償性服務是在感情上給予顧容的一種彌補和安撫,它并不能代替整個服務。它只能用在特定的情況下:景區對游客的傷害或給游客造成的損失是無法改正和補償的時候,眼看游客對景區的好感就要煙消云散了,為了不讓他氣憤地離開而且永遠不再回來,你得馬上在情感上來溫暖他,使他那顆快要或者已經冰冷的心,一點點地感受到溫暖。總之,補償性服務是不得已而為之的,只有在你的基本服務正常運行的情況下才會有效。如果顧客發覺你在用補償性服務替代預期服務,他們不但不會感到溫暖,而且還會覺得這是不能接受的。