旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅游投訴受理機構應盡量調解。這樣做、既可保護旅游者的合法權益,又可以避免矛盾激化。不過,調解不是“和稀泥”,而要以事實為根據,以法律為準繩,使有錯方承認錯誤,受損方得到補償，維護品牌形象。而且必須在雙方完全自愿的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的。

 

投訴處理決定

 

(1)屬于投訴者自身的過錯,旅游投訴管理機構可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。

 

(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯的,旅游投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定。

 

(3)屬于被投訴者的過錯,旅游投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者賠禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任。

 

(4)屬于其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理。

 

 

       游客投訴上海外灘27家攝影點停業整頓

 

       因為涉嫌故意增加拍攝照片數量以抬高價格,甚至未按要求胡亂取景拍照,在風景迷人的外灘,全部27家專職給游客拍照的攝影攤棚遭到了“停業整頓”的處罰。攝影點從業人員正在接受培訓,并將于“端正品行”后恢復營業。事情源于一位游客的投訴。2005年11月30日,一名來自廣西的游客想在外灘合影留念,就找到了一家名為臨江的攝影點,按照雙方約定,攝影點工作人員在黃浦江邊取景,為其拍攝一張照片。但后者“剎不住”快門,一連照了5張,并要求該游客支付工本費。爭吵中,游客當即投訴到了相關媒體。

 

      黃浦區市政管理委員會黨工委書記寧志超、上海市市民巡訪團的楊存義以及相關部門管理人員一行到外灘景區檢查,在聞知此事后當即決定取消這個攝影點在外灘風景區設攤營業的資格,并責令老板向游客退還所收款項。

 

       隨后,外灘管理所責令該景區27家攝影點停業整頓,27家攝影點的老板以及100多名工作人員被安排培訓,主題則為“誠信待客、規范服務“資料來源;新浪財經,htp:/finance.sina.com.cn,2005-12-13.