1.服務補救

 

       “服務補救”的概念最早是由Han等于1990年提出來的,韋福祥(2002)在“服務補救”原有概念的基礎上提出了新的觀點,認為“服務補救”是服務企業在出現服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應,將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意的負面影響降到最低限度。這一概念強調的四個方面的內容是服務補救的實時性、主動性、全過程性和全員性。

 

      從旅游景區服務產品的特性來說,實行服務補救的重要性是不言而喻的,而且有些細節上的服務補救也是可行的,如游客參與某一項游樂項目時,因工作人員的疏忽沒能讓游客享受到應有的服務內容,工作人員應該讓游客重新參加。

 

      (1)做好旅游景區服務補救工作的要點。①預備補救措施。為了反映補救措施的實時性,旅游景區管理者應該事先對可能出現的各種服務失誤進行分析與評估,并預備各種補救方案,以便能快速做出反應。②向服務人員授權。服務補救是對服務失誤進行的補償性服務,在服務運作系統中不能拘泥于原有的操作程序,這要求服務人員有一定的決定權,以便能快速、靈活地對問題做出處理。③強調主動性。服務補救是在游客抱怨以前進行的,它與產生抱怨以后進行的服務補償性質不同。前者是一種主動性的、帶有歉意的對服務失誤的彌補;后者可以理解為游客抱怨(實質上是投訴)以后的被動性的補償措施。兩者對游客滿意度產生的影響截然不同。④把握最佳補救時機。補救服務的時間性十分重要,一般要求在服務失誤的現場進行。補救越及時,補救成本越低,效果越好。否則,會引起更大的不滿。⑤服務補救的系統性。有些服務失誤確實無法挽回,特別是由不可控隨機因素引起的服務失誤,游客沒有享受到某一特定的服務內容,旅游景區可以考慮用其他的服務形式進行彌補。一個有效的服務補救系統由四個部分構成避免失誤(或者說第一次就做對),及時發現服務失誤,有效解決服務失誤,以及從服務補救中學習。這四個部分構成循環。

 

        (2)服務補救的方法。對于一般有形標識商品而言,可以采取保修、調換、退款等方式來解決問題。但對于景區游覽這種無形的服務產品來說,會面臨更為復雜的局面,需要更巧妙、更藝術的補償性服務來彌補游客所遭受的損失。這種具體行動的目的是讓游客知道不管是什么錯誤都是不能原諒的,也要讓游客知道這種事情不會再發生,并且你很在意與他們繼續保持聯系。常見的方法有以下幾種:①打折。如景區的酒店可以因為游客對服務有所不滿,而在住宿價格上給游客打折。②送贈品。送贈品包括送禮物、商品或服務。如因為景區的員工與游客爭吵,所以送給游客贈票。③個人交往。當給游客造成不便時,打電話給他表示歉意,當游客感受到你誠摯的關心時,這種私人交往會重建景區在他心目中的品牌形象和信譽。