游客投訴的類型,是游客投訴的表現形式。其分類方法通常有兩種:一種是按投訴方式分類;另一種是按投訴者情緒分類。

 

1.按投訴方式分類

 

        游客投訴按照投訴方式分類可以分為直接投訴型、信函投訴型和突發事件型三種。直接投訴型是指游客直接找上門,當場口訴的投訴;信函投訴型是指游客采用信函、電話等方式反映景區的某件事或提建議等方式的投訴;突發事件型是指景區服務人員與游客發生矛盾和沖突,出現爭吵或打人事件。

 

2.按投訴者情緒分類

 

       游客投訴按照投訴者情緒分類可以分為理智型游客投訴、失望型游客投訴和發怒型游客投訴三種。

 

      理智型游客投訴,是指理智型游客在景區受到冷遇服務或受到一種較為粗魯的言行和不禮貌的服務,產生不滿、生氣,但他不會激動,更不會因此而發怒的一種投訴。理智型游客多數受過良好的高等教育,既通情達理,又會在發生問題時十分冷靜和保持理智。因此,他們很容易打交道和處理問題,只要服務人員和管理人員對他們表示理解,并立即采取必要的改進措施,他們便會發出感謝之語。

 

       失望型游客投訴,是指游客在景區遇到他事先預訂的服務項目,因景區某部門的粗心服務而被忘卻,失約了,從而引起游客的失望、不滿,甚至發火的一種投訴。一般從這類游客的高聲語言和手勢動作,便可以知道是景區的某部門耽誤了他的活動進程。

 

       發怒型游客投訴,是指游客在受到冷遇服務或不周到服務,或碰到個別服務人員的粗魯言行場面、就發生較高的怒聲,不停地做手勢與快速移動腳步及身軀,并要求講道理、評理由,要求景區承認過失等的一種投訴。

 

二、游客投訴心理分析

 

        正確認識游客投訴的心理有助于投訴的有效處理,降低品牌形象的負面影響。游客在景區的游覽過程中感到不滿、會有不同的反應,有的不會選擇投訴,而選擇投訴的游客心理訴求又不盡相同。

 

1.投訴心理

 

        了解和認識游客的投訴心理有助于正確處理游客的投訴。游客投訴的心理主要包括:求尊重的心理、求平衡的心理、求補償的心理。

 

(1)求尊重的心理?？腿饲笞鹬氐男睦砻繒r每刻都是存在的。當客人受到怠慢時就可能引起投訴,投訴的目的就是為了找回尊嚴?？腿嗽诓扇⊥对V行動之后,都希望別人認為他的投訴是對的,是有道理的,希望得到同情、尊重,并希望有關人員、有關部門高度重視他們的意見,向他們表示歉意,并立即采取相應的處理措施。

 

(2)求平衡的心理。人在遭到心理挫折后,主要有得到心理補償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種心理。俗語說:“水不平則流,人不平則語。”這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。客人在碰到令他們感到煩惱的事之后,感到心理不平衡,覺得窩火,認為自己受到了不公正的待遇,他們就可能會找有關部門,利用投訴的方式把心里的怨氣發泄出來,以求得心理上的平衡。當然客人之所以投訴,還源于客人對人的主體性和社會角色的認知,因為旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經歷,如果他得到的是不平、是煩惱,這種強烈的反差會促使其選擇投訴來找回他作為旅游者的權利。

 

(3)求補償的心理。在旅游景區服務過程中,如果由于工作人員的職務性行為或旅游景區未能履行合同,給旅游者造成物質上的損失或精神上的傷害,他們就可能利用投訴的方式要求有關部門給予經濟上的補償。這是一種正常的、普遍的心理現象。事實上,由于職務性行為所帶來的某些精神傷害,在法律上旅游者也有權要求經濟賠償。

 

2.不愿投訴的心理

 

         并非所有的消費者在不滿時會選擇投訴,相反大多數消費者選擇不投訴。對于景區來說,既要處理那些已經發生的投訴,也要留意游客隱藏起來的不滿。不愿投訴的心理般有4個方面

 

(1)不習慣。有些游客對景區的服務、環境、規范缺乏了解而不投訴,而有些游客則不習慣用投訴來解決爭端的方式。

 

(2)不愿意。有些游客比較善良,生性寬厚,對自身利益關注程度并不高;也有些游客性格豪爽,不愿為“小事”投訴。

 

(3)不相信。有些游客對投訴的結果沒信心,認為投訴不能解決自己的問題。

 

(4)怕麻煩。這類游客會因為游程安排緊密或不愿多事而不投訴。