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游客投訴的途徑和渠道，及景區受理制度

Post by hotelcis, 2019-8-11, Views:

 一、游客投訴的途徑和渠道

 
(1)直接向景區投訴。
 
(2)向旅行社投訴。這種渠道往往是團隊客人,他們認為向旅行社投訴更有效率。
 
(3)向消費者協會一類的社會團體投訴。
 
(4)向旅游局、旅游質監所、工商局等有關部門投訴;也有利用市長信箱、領導現場接訪等形式投訴。
 
(5)用法律訴訟的方式起訴景區。
 
(6)向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映景區存在的問題,利用社會輿論向景區施加壓力。值得注意的是,隨著互聯網的廣泛應用,網絡也成為投訴的有效渠道。
 
       從旅游業的口碑營銷作用來考慮,對于景區來說,游客的最好投訴方式是直接向景區投訴。因為投訴行為一旦讓公眾知曉,即使景區不存在任何過錯,也需要努力防止投訴帶來的負面效果。而在景區內投訴,景區可以及時采取措施補救，維護品牌形象。
 
二．紹興蘭亭景區游客投訴受理制度
 
1.成立游客投訴受理小組,由值班長和分管領導組成。
 
2.現場投訴及電話投訴由值班長負責接待,接到投訴后,值班長必須詳細詢問投訴人的姓名、地址、電話、投訴事由等,同時認真記錄在案,做到事實清楚,書寫規范,內容完整。
 
3.書面投訴由辦公室負責登記,交分管領導簽署處理意見后,由相關部室落實處理,辦公室協助分管領導全程跟蹤督促。
 
4.一般現場投訴事件由值班長當場直接處理,重大投訴必須及時向領導匯報,交由分管領導處理。
 
5.接訴人必須及時核實投訴事實,同時協調相關職能部門限時整改,嚴格按承諾內容做好善后處理工作。
 
6.接訴人必須在3個工作日內向投訴人做出答復,5個工作日內處理完畢,同時詢問當事人對處理結果的意見,確保投訴人滿意,維護品牌形象。
 
7.對投訴的難點、重點問題,受理小組必須及時召開專題會議研究,同時向上級領導匯報情況,提出處理方案。
 
8.設立專線投訴電話0575-84606896、游客留言(意見)本,投訴處理應及時、妥善、有完整記錄。
 
 
 

 

 

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