一、游客投訴:景區免費,旅行社照收不誤

 

       5月20日,江蘇無惕的浦姓游客與親朋好友共19人報名參加了浙江雁蕩山三日游,地接社是淅江紹興淅風旅行社。據浦先生講迷,5月20日當天一上車,淅風旅行社的導游小王便向車上的游客收取了兩個自費景區門票費用共240元。其中60元為臺州龍穿峽景區門票,80元為天下玉苑門票,100元為4頓餐費。5月20日下午,在龍穿峽景區旅游途中,游客獲知龍穿峽景區在第一個中國旅游日前后三天推出免票活動?？紤]到行程還沒有結束,浦先生決定行程結束后再與導游進行交涉。5月22日,在回無錫途中,浦先生以及同行游客向導游小王提出仝全額退還多收門票費以及餐費共70元的要求,但導游請示單位領導后,拒絕了浦先生等人的請求。“沒想到在第一個旅游日,還會遭遇旅游欺詐行為。”浦先生說。

 

       據了解,當日游客曾一度拒絕下車,要求給出一個說法。旅行社回應:事先并不知景區免費。到達無錫后,游客要求旅行社方退還多收費用遭拒之后,淅風旅行社有限公司無錫分公司負責人梅經理曾趕到現場進行調解,但表示只能退還20元。游客對此并不滿意,于是求助了當地110和新聞媒體。在接到游客來信之后,記者隨即電話采訪了浙風旅行社有限公司無錫分公司的梅經理。據她講述,“雁蕩三日游”屬于拼團游,由無錫教育旅行社有限公司、二泉假日國旅、常州中青旅等旅行社代理銷售浙風旅行社有限公司的這一服務產品。對于龍穿峽景區免票一事,他們事先并不知情。調解時之所以只允許退還20元,是因為自己是在咨詢了其他幾家旅行社處理此類糾紛相關辦法后做出的決定。“20元費用是按照我們的成本價進行核算之后做出的決定。”梅經理告訴記者。

 

       事發當日,我的確趕到現場進行調解,當時大家都很激動,險些動起手來。”梅經理說。記者在后續采訪中了解到,浙風旅行社有限公司事后考慮到服務形象標識影響問題，采取了積極的補救措施,車上所有的游客都可以去旅行社領取退還的費用。代理銷售浙風旅行社旅游線路的無錫教育旅行社劉總經理與淅風旅行社的相關負責人已經親自前往游客家中賠禮道歉,表示愿意退還全部多收的費用。但浦先生一行19人以旅行社態度惡劣為由拒絕領取,提出旅行社在媒體上公開道歉后再領取退款的要求。

 

二、無錫旅游質監所:責令旅行社全部退還門票及餐費70元

 

        無錫市旅游質監所在事發后不久即接到了相關投訴。據該質監所相關負責人介紹,浙江省紹興浙風旅行社有限公司是事實上的組團社。質監所在接到游客對該社投訴后的第二天,就對相關情況進行了及時跟進,并對相關人員進行了約談筆錄,同時展開了對導游及旅行社的調查?？紤]到旅行社在出發前并不知曉龍穿峽景區免票一事,屬于“非故意違規”,因而并未進行嚴重處罰。截稿當天上午,無錫質監所正式向浙風旅行社有限公司發出責令整改通知,要求旅行社全額退還游客門票費50元(門票費為60元,扣除的10元是游客在景區內乘小車的費用)和餐費20元,并向游客公開賠禮道歉。質監所同時也在行業內對此事進行了通報,并作為案例在業內進行公示。旅行社已接受了質監所發出的整改意見并同意向游客公開道歉。

 

       資料來源:畢志強,中國旅游報,2011-06-08