◎歡迎參與討論,請在這里發表您的看法、交流您的觀點。


Name:Summer _ QQ:1622982 514032062
E_mail:hotelcis@163.com
CRT Group Design(hk) Co.LTD. 人和時代集團(香港)有限公司
景區游客投訴認知對于品牌形象的影響
Post by hotelcis, 2019-8-10, Views:游客對旅游景區的投訴是景區運營過程中經常發生的現象。首先,要了解游客投訴的原因和類型;其次,要對游客投訴的原因和心理進行分析;最后,采取合適的處理方法。良好的投訴處理方法將會消除游客對景區的不滿,甚至會讓游客獲得意外的驚喜,從而提高景區在游客心目中的美譽度。
一、正確認識游客的投訴
1.投訴反映出游客對景區工作的期望
如果游客受了委屈、有了不滿,也不再說、不想說,對景區來講,是一件非??膳潞臀kU的事情。那只能表明游客已非常失望且對景區不再抱有任何期望。遇到游客抱怨和投訴,說明游客對景區服務有著很高的期待,說明景區還值得信賴,希望景區改進服務。因此,抱怨即信賴,抱怨即期望,如果游客有怨不抱,這表明游客認為與其浪費時間和精力來抱怨,不如再也不來,并將其不滿不斷傾訴給他的親朋好友、同事、同學他的親朋好友、同事、同學又會繼續傳遞關于景區的負面信息,形成放大效應。這對景區品牌形象將產生不可低估的影響。
2.投訴可作為景區建立游客忠誠的良機
提出抱怨和投訴的游客,如果問題得到圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有提出抱怨和投訴的游客高得多。統計調查數字表明:有問題但沒有提出抱怨的游客,有再來惠顧意愿的占9%;提出抱怨但不管處理結果如何的游客,愿意再度惠顧的游客占19%;提出抱怨并獲得圓滿解決的游客,愿意再度惠顧的高達82%。因此,景區每一位員工都應該樹立這樣的理念:游客投訴是景區建立游客忠誠的良機,它為景區指明了改進的方向,為景區未來業務的發展奠定了基礎。
二、游客投訴原因
景區服務內容豐富,涉及面廣,因此要充分認識游客投訴景區的原因,以便預先估計可能發生的問題,重視令游客不滿的部門和環節,盡量減少游客的投訴,努力做到防患于未然。就景區服務而言,造成游客投訴的原因和環節是多方面的。這和景區產品的綜合性有關,和服務難以標準化的特性有關,和服務與預期存在的差異有關。游客對旅游景區的投訴原因主要包括:因景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、因景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、因景區硬件及環境的投訴、因游客自身原因的投訴、因異常事件的投訴等。
分析游客投訴的原因,有利于在景區服務中事先預計可能發生的問題,有利于有針對性地改進可能導致游客不滿的部門和人員的工作,做到防患于未然。
(1)景區人員服務方面的原因。①服務態度差。如對游客的詢問置之不理,或回答時不耐煩、敷衍了事;服務過程中動作粗魯,操作野蠻,不顧游客感受;不注重個人衛生,手指放入杯中或盤中,用手直接拿食品;對游客的意見和要求反應遲鈍,讓游客過久地等待;服務語言使用不當,缺少應有的禮貌,甚至出言不遜。②服務技能低。如基本工作程序不清楚,操作混亂,效率低下;賬單金額出現差錯,或張冠李戴記錯賬單;所上菜品、酒或飲料與菜單所點的不一致;寄放物品遺失、損壞或錯拿;在清點游客人數時錯點或漏點;不征求游客的意見,強迫游客與不相識的人一同就餐或同住房間。
(2)服務產品方面的原因。如景區門票價格太高,園中園重復購票;景區餐廳飯菜質價不符,口味差,餐飲衛生、就餐環境不能讓游客滿意;購物商店擺放的樣品和游客所購買的同種商品在質量、分量或價格方面不一致;景區的最佳觀景點被承包經營者占據,游客拍照需支付費用;商品或服務項目定價過高,隨意宰客。
(3)硬件環境方面的原因。如缺乏衛生設施,或衛生狀況太差,讓游客感到極不方便或難以忍受;住宿條件簡陋,設施設備用品等破損或不干凈;缺乏停車場地,景區周邊交通混亂,車輛無序停放;旅游氣氛太差,商業氣氛太濃,小商小販強買強賣;沒有配套的娛樂項目,缺少兒童娛樂或活動項目;發生安全事故或意外事件,治安狀況差,讓游客覺得缺乏安全感。
(4)游客自身的原因。①預期與服務的差異。現代服務理論認為,服務傳輸的過程中存在5種差距:消費者的預期與管理者看法之間的差距,管理者的看法和服務質量指標之間的差距,服務質量指標和實際提供服務之間的差距,實際提供服務和外部溝通之間的差距,預期的服務與實際提供的服務之間的差距。比如說游客對景區抱有過高的期望,或者游客對規定的理解與景區不一致等。減少此種投訴,景區只有縮減這些差距。②希望通過投訴滿足苛求。有些旅游經驗豐富的游客投訴經驗非常豐富,熟知旅游企業的弱點及相關的法律規定,利用景區管理與服務中存在的不足和景區不愿把不良影響擴大的顧忌,希望通過投訴能夠使得景區做出較大讓步,答應他們苛刻的折扣要求。③心情不佳,借題發揮。
(5)異常事件方面的原因。如游客不慎摔傷、財物被盜、意外死亡等。此類事件對景區影響很大,減少此類投訴,景區應在做好安全防范的基礎上,掌握危機處理的能力。
(注明:轉載請注明來源于人和時代酒店vi設計 http://www.2v-city.com )
說明:本設計百科內容來源于網絡,僅供學習,版權歸原作者所有。如有侵犯版權,或者錯誤,請與我聯系,我會及時處理!謝謝。
Tags:
分類:酒店策劃 | 評論:0 | 引用:0 | 點擊這里獲取該日志的TrackBack引用地址 | 獲取流量
或許你還對下面的文章感興趣
Comments

Hot Articles
- 中國企業構建品牌,供給側結構性改革...
- 企業參與供給側改革的關鍵在于提升...
- 企業供給側改革怎么做?首先是品牌思...
- 好技術拼不過好品牌
- 處于不同市場地位的品牌,采用的競爭...
- 企業供給側創新的根本是為品牌做加...
- 雙定位品牌理論,讓企業供給側改革以...
- 在任何渠道,真正持久擁有話語權的,...
- 對于企業而言,為自己的品牌定位,要...
- 供給側改革需要品牌戰略
- 雙定位品牌理論,讓企業供給側改革煥...
- 雙定位品牌理論,給企業供給側改革提...
- 中國缺乏的不是高端產品,而是高端品...
- 中國市場給創新設計有哪些啟示?
- 企業供給側改革的雙定位設計的思考...
- 太陽能保溫科技設計開創太陽能保熱...
- 九龍齋和王老吉的廣告宣語—哪個設計...
- 聚焦新屬婁創造高附加值品牌
- 雙定位缺失的品牌--青花郎
- 雙定位跑偏的九龍齋
New Articles
- [02/08]供給側改革需要品牌戰略
- [02/08]對于企業而言,為自己的品牌定位,要具有宏觀視野和競爭思維
- [02/07]中國企業構建品牌,供給側結構性改革是重要的立足點
- [02/07]企業參與供給側改革的關鍵在于提升品牌價值
- [02/06]好技術拼不過好品牌
- [02/06]處于不同市場地位的品牌,采用的競爭策略不同
- [02/05]企業供給側改革怎么做?首先是品牌思維方式要轉變
- [02/05]在任何渠道,真正持久擁有話語權的,擁有消費者認知和信賴的,唯有品牌
- [02/04]企業供給側創新的根本是為品牌做加法
- [02/04]雙定位品牌理論,讓企業供給側改革以創新為依托,以品牌為目標
- [02/03]雙定位品牌理論,讓企業供給側改革煥發新的力量
- [02/03]雙定位品牌理論,給企業供給側改革提供新思路
- [02/02]中國缺乏的不是高端產品,而是高端品牌
- [02/02]中國市場給創新設計有哪些啟示?
- [02/01]企業供給側改革的雙定位設計的思考
- [02/01]太陽能保溫科技設計開創太陽能保熱時代
- [01/30]九龍齋和王老吉的廣告宣語—哪個設計更入民心?
- [01/30]聚焦新屬婁創造高附加值品牌
- [01/29]雙定位跑偏的九龍齋
- [01/29]雙定位缺失的品牌--青花郎
- [01/28]百度搜索戰略定位,品牌口號形象地傳遞了其雙定位戰略
- [01/28]對雙定位理論的認識有多深,對于品牌和營銷實踐的效果就有多大?
- [01/27]雙定位思維同樣適用于工業品設計領域
- [01/27]企業有且只有兩項最基本的職能:營銷方案和創新設計
- [01/26]雙定位理論提供了一套有價值的營銷設計思考邏輯