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景區接待服務標識規范

Post by hotelcis, 2019-7-30, Views:

 總則

 
(1)景區應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規范及程序。
 
(2)游客接待服務標識包括:檢票口問訊服務標識、游客物品(行李和車輛)保管服務標識、導游服務,以及有關表演、安全、景區交通、環境等服務。
 
二、問訊服務
 
(1)景區應在檢票口等位置設立問訊處標識,負責游客的咨詢服務。
 
(2)咨詢人員應經過充分的培訓,熟悉景區及相關信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。
 
(3)咨詢人員應掌握的知識至少應包括:
 
①景區的基本情況;
 
②景區的主要活動及時間;
 
③景區內的車船服務,餐飲、購物的有關信息;
 
④景區周邊情況、酒店及入住標準等。
 
(4)游客中心接待應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等,以方便游客查詢。
 
(4)游客中心接待應有明顯標志,并有專人值班。
 
三、游客物品保管
 
(1)景區在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。
 
(2)景區應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
 
(3)根據游客存放的物品,設置必要的保管設施。
 
(4)對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
 
四、導游服務
 
1.導游服務的對象
 
(1)散客。
 
(2)旅游團隊。
 
(3)領導、貴賓。
 
2.導游服務的聯絡方式
 
(1)散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供。
 
(2)旅游團隊的導游服務應進行需求評審。
 
(3)景區應明確規定導游的上崗資格和服務規范,確保導游服務質量。
 
(4)領導、貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。
 
五、散客接待
 
(1)景區的售票人員、檢票人員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。
 
(2)景區導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。
 
(3)市場開發部員工按規定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。
 
(4)景區保潔和安保部門做好景區衛生、安全工作,維持景區旅游秩序。
 
(5)景區各崗位員工應按景區服務規范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區的有關規定處理。
 
六、貴賓接待
 
(1)游客中心根據有關規定制訂詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經景區主要負責人審批后,由辦公室下發各有關單位。
 
(2)景區領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
 
(3)客人到達景區入口,景區領導出面迎接,也可組織適當的演出活動。
 
(4)景區領導陪同重要賓客進入景區參觀,導游員可隨同講解。
 
(5)安全保衛部門負責接待過程的安全保衛工作。
 
(6)如安排植樹等活動,有關部門應做好相關的準備工作。
 
(7)如安排題詞或贈送禮品活動,由工程部負責組織實施。
 
(8)領導或重要賓客游覽結束后,可組織演出活動進行歡送。
 
(9)整個接待過程應根據情況做好保密工作。
 
(10)在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容,接待前導人員應迅速通知有關部門。
 
七、團體及有特殊要求游客的接待
 
(1)游客中心制訂團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區主要負責人審批后,下發到相關接待部門。
 
(2)各部門根據接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調作,避免不安全的事故發生。
 
(2)游客中心應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。
 
八、接待檔案管理
 
(1)游客中心接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》。
 
(2)每月5日前,游客中心將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交辦公室匯總保管、歸檔。
 

 

 

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