世界旅游組織發布的《旅游業危機管理指南》( Crisis Guidelines for the Tourism Industry),指導成員國如何進行危機應對與管理工作,提出旅游業危機管理的主要途徑是溝通、宣傳、安全保障和市場研究四個方面,旅游業危機管理包括危機之前、危機期間和危機過后三個階段。對景區而言,應借鑒世界旅游組織的這一旅游業危機管理理念,構筑景區安全管理的階段性任務,從而實現科學、規范的安全管理,并做好景區安全預警工作,維護品牌與品質。

 

       第一階段

 

       在溝通方面,要制訂安全管理計劃,任命專門發言人,設立一個和媒體溝通的部門,定期對安全管理計劃進行預演排練;在宣傳方面,開發旅游貿易伙伴數據庫,建立在出現安全問題時能及時聯絡的溝通系統,應預留出特別事件基金,以應付危急情況;在安全保障方面,要保持與其他負責安全保障部門的工作聯系,旅游部門要制定旅游行業的安全保障措施,成立旅游從業人員安全工作組,由專人負責與政府、專業機構、旅游行業和世界旅游組織聯絡,設立應急電話中心;在市場研究方面,旅游部門要與主要的飯店、航空公司和旅游經營商設立雙向協定,交換過夜停留、出租率、價格等方面的最新信息。

 

       第二階段

 

       危機發生的第1個24小時至關重要,科學合理、系統有效的反應能夠把突發性事件對旅游目的地的破壞程度降到最低。在溝通方面,堅持誠實和透明,通過媒體中心迅速發布準確可靠的安全信息,及時向其他組織如警察機構、防災減災組織、航空公司、飯店協會、旅行經營商和世界旅游組織通告目的地有關情況;在宣傳方面,向貿易伙伴提供關于災害程度、救助行動、安全保障服務及防止災害不再發生的舉措。通過政府幫助產業恢復和吸引旅游者返回,實施金融救助或財稅措施支持旅游企業,在困難時期,政府需要與企業緊密合作,用臨時性的稅收優惠、補貼措施來激勵旅游經營者、航空公司等企業在安全后能迅速恢復運營;在安全保障方面,要充分發揮應急電話中心的作用,通過跨機構的聯絡,采取安全保障措施,提升安全水平;在市場研究方面,要調研發現誰在危機期間旅行及原因所在,迅速向宣傳部門反饋信息。

 

       第三階段

 

       研究表明,即使危機過后,危機帶來的負面影響仍然會在旅游者心中保持一段時間,危機過后的工作也非常重要。在溝通方面,要積極準備反映旅游活動正?；謴偷男侣?用正面報道抵消危機在旅游者心目中形成的不利影響;在宣傳方面,要進行有針對性的宣傳,把宣傳促銷轉向距離最近的客源市場,組織專門的旅游經營商考察,創造與貿易伙伴溝通的機會;在安全保障方面,需要重新審視安全保障系統,以保證其在危機結束后依然有效,通過旅游接待調查反饋,獎勵先進,鞭策后進,提高安全保障服務的質量;在市場研究方面,要調研客源市場對目的地的感知,采取行動糾正不良的感知和理解。