1.強化市場溝通

 

        市場溝通因素是影響游客期望的最重要的因素之一,也是旅行社比較能夠直接控制的,因此,游客的期望管理應以市場溝通管理為前提。市場溝通因素包括旅行社的宣傳廣告、公共關系及促銷活動等。一方面,旅行社在對外宣傳中必須實事求是,保證對客的承諾為自身能力所及,不要片面夸大;另一方面,也要充分考慮潛在外因對于承諾兌現影響程度,制訂必要的預案,以保證承諾切實履行

 

        2.強化產品彈性

 

        不同層次的游客對旅游產品需求的檔次不同,期望也各異。當把單一層次的產品展現在需求層次不同的游客面前時,勢必會引發一部分游客與先前期望的差異,特別是針對游各選擇較多的旅游目的地,存在強制性自費項目是否包含在團費之中的問題,不清楚情況的游客很容易在這一環節引發爭議。一般情況下,服務人員會進行相應解釋,但仍有大部分游客會提出這樣一個問題:整個行程到底要花多少錢?這也反映出目前產品層次的設置沒有幫助游客建立起全面的、正確的旅游認知期望。因此,不同檔次產品的設計可以幫助游客對整個旅游過程有較準確的認知,同時也適合不同消費心理的游客選擇,建立合理的心理期望值。旅行社應在原有產品設計基礎上,增設不同的自費套餐,將清晰的產品價目表公布于眾,這樣,在清晰的產品價目表面前,服務人員無須“含糊其辭”地解釋,游客也能通過對比了解旅游服務項目和價位,樹立正確合理的消費期望,并選擇適合自己的旅游產品。

 

        3.挖掘景區產品個性

 

       個性化、高層次的旅游需求成為發展趨勢。旅游者強調個性的充分張揚,已不再滿足于被動接受旅行社推出的固定服務和旅游產品,而要求直接或間接地參與到旅游產品創意和設計未來。他們要求個性化的旅游路線、經歷、紀念品。傳統旅行社的組團產品逐漸無人問津。信息化時代網絡的出現又為個性化旅游的實現創造了條件。旅游者可以通過網絡,查詢自己感興趣的旅游產品要素信息,并自行組合設計適合自己的旅游產品。因此,旅行社要與時俱進,提升自身的組織協調和技術能力,依靠網絡優勢將個性需求進行整合,打造個性服務品牌優勢。同時,依據這些寶貴信息資料,把握市場需求層次和需求動態,及時調整產品設計和企業發展戰略。目前不少旅行社正在做打造個性旅游市場的嘗試,打造旅游網絡平臺,為游客提供動態信息,游客可自行組合產品并直接通過網絡遞交到旅游信息中心,旅行社視情況進行整合并派專人跟蹤,以滿足不同游客多樣化的期望與需求。

 

       知識鏈接

 

       威尼斯的旅游智能卡

 

       游客在出游之前可以通過國際互聯網訂購“威尼斯旅游智能卡”,在訂購過程中互聯網會將戚尼斯的最新旅游動態信息傳遞給游客,如景區內游客數量、游客密度、旅游接待設施使用情況、旅游活動建議等,幫助游客進行出游時間決策。這在很大程度上分流了部分旅游旺季的客流。“威尼斯旅游智能卡”的另一個重要功能是在便利游客消費的同時,可以有效地掌握客流流量。游客中請到這種智能卡后,就可以得到一系列在威尼斯的旅游優惠,最貴的金卡是為計劃在威尼斯游玩7天的游客制定的,價格50美元,包括參觀威尼斯城內的博物館、紀念館的門票,機場到市區、市區內的公共交通費用,還包括去威尼斯公共廁所的費用。為了有效控制游客數量,智能卡的發行數量由威尼斯城市中心的旅游承栽力決定。如釆游客數量接近了當地旅游環境承載力的閾值,主管部門就會停止發行智能卡以抑制客流流量的增加。威尼斯通過“威尼斯旅游智能卡”這一旅游預訂系統的方式不僅有效地調控了客流流量,緩解了旅游旺季巨大的客流給城市帶來的壓力,而且給游客帶來了高質量的旅游體驗。

 

        4.提升導游素質

 

        導游工作是一項勞動密集型和感情密集型的服務工作。游客對期望形成評價一般經歷四個階段:①接受服務信息,即通過廣告了解旅行社所能提供的服務項目和質量承諾;②形成服務期望,即根據社會公眾提供的外部營銷信息,形成對旅行社產品和服務的心理感知預期;③感受旅行社服務,即游客親自隨團消費,接受導游員提供的服務,形成對服務的現場感受;④形成服務評價,即游客對比心理預期與對服務的實際感受所產生的差距進行綜合評估,決定滿意與否。由此不難發現導游的服務質量是滿足游客期望的關鍵因索。因此,導游人員素質就成了游客預期實現的關鍵,這就決定了旅行社必須對導游員進行全面有效的培訓教育,以提高其綜合能力和整體素質。但我國大多數旅行社的培訓工作開展情況不盡如人意,主要表現在對培訓的重要性認識不足或者是投入不足,這也是游客預期難以實現的深層原因。

 

         5.動態管理是良方

 

        如何使消費者的期望與實際感受之間的差距縮小到最小的幅度?調研顯示,對導游人員采用分級動態管理的辦法是目前一些旅行社的良方。分級動態管理是指通過對導游服務表現的全面評價訂立不同級別,并進行階段性修正,再根據級別對導游工作進行最終考核的一種管理制度。這樣,導游的等級隨著服務質量和水平有升有降,并與其職稱、榮譽和經濟利益直接掛鉤,從而達到提高服務質量的目的。通過游客意見反饋表、員工交叉打分、管理人員考核與自行評分相結合,對導游服務態度、業務能力、執行紀律、職業道德等各項進行綜合評定,采用每周檢查、每月總結、半年初評、年終總評的方式進行考核,最終確定不同的服務質量等級。對突出貢獻者,實行精神和物質獎勵。