亨利·阿塞爾( Henry Assad)認為,當商品的實際消費效果達到消費者的預期時,就導致了滿意,否則,則會導致顧客不滿意。在旅游活動過程中,游客出游后達不到預期導致對旅行社的產品不滿意,因此,旅行社應設法滿足游客的期望,這樣既有利于維護旅行社的形象,體現旅行社的特殊性和專門性,又有利于將消費者的期望與實際感受之間的差距降到最小的幅度

 

      1.市場溝通是前提

 

       市場溝通因素是影響游客期望的最重要的因素之一,也是旅行社比較能夠直接控制的。因此,游客的期望管理應以市場溝通管理為前提。市場溝通因素包括旅行社的宣傳廣告、公共關系及促銷活動等。一方面,旅行社在對外宣傳中必須實事求是,保證對游客的承諾為自身能力所及,不要片面夸大;另一方面,也要充分考慮潛在外因對于承諾兌現影響程度,制訂必要的預案,以保證承諾切實履行。

 

       2.產品彈性是重點

 

       不同層次的游客對旅游產品需求的檔次不同,期望也各異。當把單一層次的產品展現在需求層次不同的游客面前時,勢必會引發一部分游客與先前期望的差異,特別是針對游客選擇較多的旅游目的地,存在強制性自費項目是否包含在團費之中的問題,不清楚情況的游客很容易在這一環節引發爭議。一般情況下,服務人員會進行相應解釋,但仍有大部分游客會提出這樣一個問題:整個行程到底要花多少錢?這也反映出目前產品層次的設置沒有幫助游客建立起全面的、正確的旅游認知期望。因此,不同檔次產品的設計可以幫助游客對整個旅游過程有較準確的認知,同時也適合不同消費心理的游客選擇,建立合理的心理期望值。旅行社應在原有產品設計基礎上,增設不同的自費套餐,將清晰的產品價目表公布于眾,這樣,在清晰的產品價目表面前,服務人員無須“含糊其辭”地解釋,游客也能通過對比了解旅游服務項目和價位,樹立正確合理的消費期望,并選擇適合自己的旅游產品。

 

       3.產品個性是核心

 

       個性化、高層次的旅游需求成為發展趨勢。旅游者強調個性的充分張揚,已不再滿足于被動接受旅行社推出的固定服務和旅游產品,而要求直接或間接地參與到旅游產品創意和設計中來。他們要求個性化的旅游路線、經歷、紀念品。傳統旅行社的組團產品逐漸無人問津。信息化時代網絡的出現又為個性化旅游的實現創造了條件。旅游者可以通過網絡,查詢自己感興趣的旅游產品要素信息,并自行組合設計適合自己的旅游產品。因此,旅行社要與時俱進,提升自身的組織協調和技術能力,依靠網絡優勢將個性需求進行整合,打造個性服務品牌優勢。同時,依據這些寶貴信息資料,把握市場需求層次和需求動態,及時調整產品設計和企業發展戰略。目前不少旅行社正在做打造個性旅游市場的嘗試,打造旅游網絡平臺,為游客提供動態信息,游客可自行組合產品并直接通過網絡遞交到旅游信息中心,旅行社視情況進行整合并派專人跟蹤,以滿足不同游客多樣化的期望與需求。4.講解員素質是關鍵

 

         講解工作是一項勞動密集型和感情密集型的服務工作。游客對期望形成評價一般經歷四個階段。

 

         第一,接受服務信息,即通過廣告了解旅行社所能提供的服務項目和質量承諾。第二,形成服務期望,即根據社會公眾提供的外部營銷信息,形成對旅行社產品和服務的心理感知預期。

 

         第三,感受旅行社服務,即游客親自隨團消費,接受導游員提供的服務,形成對服務的現場感受。

 

        第四,形成服務評價,即游客對比心理預期與對服務的實際感受所產生的差距進行綜合評估,決定滿意與否。由此不難發現導游的服務質量是滿足游客期望的關鍵因素。因此,講解人員素質就成了游客預期實現的關鍵,這就決定了旅行社必須對講解員進行全面有效的培訓教育,以提高其綜合能力和整體素質。但我國大多數旅行社的培訓工作開展情況不盡如人意,主要表現在對培訓的重要性認識不足或者是投入不足,這也是游客預期難以實現的深層原因。

 

       5.講解監管是保障

 

        對提高講解人員素質而言,培訓教育屬于自律范疇,還必須加強他律,這是由講解人員常年在外獨立工作的特點所決定的,景區應采取措施強化對講解人員的監督管理。在這方面以新加坡、以色列為代表的國家采用了嚴格的管理制度;以英國、德國為代表的發達國家采用寬松型的講解管理制度;而我國的講解管理制度則尚未實行社會化專業管理、分等定級制度。鑒于此,景區要加強對講解員的選用和管理。一要嚴格選用講解員。首先要熟悉本景區講解人員的基本素質、知識水平、性格類別和業務能力等特點,進行分類;其次要全面了解每個旅行團的性別組成、年齡組成、文化背景等方面的情況特征,將旅行團分類;第三,注意相關旅行社的地接人員的素質把關及服務質量監督。二要契約管理講解人員。景區在與講解員簽訂合同時,要明確通過優質服務達到滿足游客預期的程度,以此進一步規范其服務質量。三要規范講解傭金?；乜蹎栴}一直是旅游管理領域的敏感問題。在對講解人員的管理教育的基礎上,應在充分考慮到合法權益的條件下,推行公開合法的傭金制度。

 

       6.實施產業合作

 

       現代旅游業的突出特征是跨越空間地域、綜合性強及產業內部高度關聯。表現在產品開發上,就要求旅游企業必須走出封閉和自主化的經營趨勢,重視對旅游產品一體化與產業合作發展模式的研究。旅游目的地相關旅游企業總是按照一定的服務流程(服務鏈)和市場分工規律組合而成,并形成了特定的鏈式產品(或產業)結構。旅游產業鏈內部各企業之間合作程度與關聯能力的高低不僅決定著相關產品的質量水準與盈利能力,而且對該旅游目的地形象和旅游產業發展水平也有著決定性影響。因而,旅游企業要從根本上提升自身的持續發展能力,就不能局限于只關注產品內部的要素手段,而要樹立產業合作開發意識,積極探索如何加強同一產業鏈內部各企業間的產品合作效率問題。