迪士尼主題公園的服務理念可以用四個詞語來概括:安全(saey)、禮貌( courtesy)、表演(show)和效率( efficiency)。這是“迪士尼”核心服務設計理念的總結,也是每個新職員工都要學習和遵守的服務行為首要原則。他們相互影響和關聯,共同構造成獨具迪士尼特殊的服務體系。

 

        (1)安全被迪士尼視為游客在主題公園服務中的第一位。這種服務意識是指游客在公園中享受體驗服務,首先要使游客在樂園玩耍過程中,不必擔心因選擇娛樂設施不安全而存在受傷害的危險,使游客可以在公園中大膽隨意選擇娛樂項目,接受并享受娛樂體驗。這需要迪士尼在設置游戲設施或項目時,充分考慮其安全性,保證顧客的安全。例如,迪士尼在魔幻王國設置的各種乘騎設施,都會通過各種實驗和電腦控制,來保證游客的身體安全。規定卡通角色的扮演者在公眾場合不得說話或卸下戲裝,避免破壞角色在孩子們心目中的形象,避免帶來不必要的精神性傷害。

 

       (2)禮貌是指對迪士尼要求其公園內的演員對顧客友好,面帶笑容,說話文明,行為有禮,并盡量滿足顧客的要求,讓他感受到城堡“主人”給予“客人”的一種尊重和重視,讓游客感受到物有所值的消費體驗。

 

迪士尼始終保持著“顧客至上”的理念,給公園演員輸入“顧客就是上帝”的概念,使其學會禮貌地和顧客溝通、愉快地與顧客交流,幫助顧客解決問題。但迪士尼此時指的“上帝”,并不是指地位上下級關系的“上帝”,而是以“合作伙伴”來看待,公園演員和游客之間是平等的“主賓”關系,要讓“客人”乘興而來,滿意而歸。例如,當游客有事情問公園演員時,迪士尼規定,演員需要及時回答游客的問題,即使手中有事情要做時,也要先和游客溝通情況,迅速將自己手中的工作交由其他公園演員來做,再及時解決游客的問題。迪士尼不允許“主人”怠慢“客人”的情況出現。

 

 

        (3)表演是迪士尼員工區別于其他企業或其競爭對手員工的最明顯的特征。它是指迪土尼公園的員工不僅是一名普通的公園工作人員,每個人都是能給游客帶來歡聲笑語的表演者。每一位員工都有自己具體負責的角色扮演,都會有相應的服裝、語言、舉止、情景等定位。

 

         (4)效率是指迪士尼公園每一位演員都能及時有效地幫助顧客解決問題。具體主要表現在幫助顧客盡可能多地享受到樂園的娛樂設施。游客專程來樂園,就是為了娛樂,如果只讓其玩了幾項娛樂設施就離開,那主題公園就失去了其存在的意義。例如,世界各地迪士尼樂園為顧客設置的快捷通道( fast pass9就是合理分配客流、節省顧客時間的最好證明。最終,“SCSE”服務體系的核心還是顧客,一切隨顧客變化而變化。迪土尼公園的任何設置都是以“游客需求”為前提的,服務也是利用特定的手段和辦法來調動員工的積極性和主動性,用來更好地服務于顧客。從心理學來講,與公園演員的積極互動,不但滿足了顧客社交的基本心理需求,并通過表演氛圍的帶動和參與,給予其情感的享受,提高和深刻其娛樂體驗程度。