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景區團隊接待管理辦法

Post by hotelcis, 2019-9-3, Views:
 
      為規范景區團隊旅游接待的程序和過程管理,打擊非法倒票行為,監督、控制在團隊旅游接待過程中景區管理內部的不良行為和損害景區利益的違紀現象,特制定本管理辦法。本辦法適用于接待服務人員和景區全體旅游市場從業人員。
 
       1.人員安排
 
      (1)接待服務人員確定,根據本崗位的特殊性和景區集團公司人員的工作實情,景區集團辦公室對接待服務工作行使調度管理,可在總部任何部門抽調人員,以確保接待服務工作的正常開展。
 
      (2)人員每日的排班由景區集團辦公室安排,為保證接待服務工作不受影響,其他任何部門不得以工作為由不予配合;周六、周日必須2人上崗,周一至周五必須1人上崗,景區集團總裁助理參與服務站的接待工作,并對服務站的工作進行監督。
 
      (3)確定人員抽調名單,當日接待量大可臨時增加人員,從其他部門再臨時抽調。凡因本崗位重要工作和特殊事情,需提前向辦公室主任報告,便于提前調整和安排。
 
      (4)此項工作為景區集團共性的重要工作,任何部門都有責任和義務配合做好此項作,在目前工作都較繁忙之際,應合理調整內部人員,不能以任何理由推托。
 
      2.團隊接待服務人員工作職責與流程
 
      (1)儀容整潔大方、微笑熱情周到、舉止文明禮貌。
 
      (2)每天8點鐘以前必須到崗,周一至周日必須工作至下午5點;上班時值班人員應隨時觀察到達車輛情況,中午午飯時不能缺崗,保證值班期間時時有人在崗,當日結束接待服務工作后,清里好所有單據,避免道失。
 
      (3)填游團隊到達時,服務人員在開確認單之前,導游員必須提供其本人的導游證行社開具的出團通知單,經核實相符無誤后進行下一步核實登記工作。
 
      (4)填單時先填制地接社名稱、組團社名稱、客源地、記下真實車牌號;地接社和團社以通知單上的“印章”為準。
 
      (5)上車詳清點團隊旅游人數,將實際人數在確認單上用大寫、小寫分別記錄清楚,并將團隊中的司陪人員、老人(60歲以上)、兒童分別清點記錄清楚。
 
       (6)記錄導游姓名和聯系電話,確認單填制要求記錄字跡工整清楚。
 
       (7)有散客或私家車到服務站咨詢,服務工作人員有義務記下隨車人數和車輛號碼,及時通知指揮中心大概到達時間,便于公司掌握途中是否存在倒票行為和相關情況。
 
       (8)在游客團隊數量較大的情況下,服務工作人員必須每隔1小時及時通知指揮中大概要到景區的人數,便于景區及時做好人員疏散和分流的安排。
 
       (9)確認單開錯后,不能涂改,應保留一式三聯,在上面注明作廢,按順序不能缺號。
 
      (10)當日接待確認工作,必須在最后一單的確認單上注明當日的團隊旅游總人數(不含司陪人員),便于對到達景區的實際人員的核對和監控。
 
       3.監控管理措施
 
      1)服務工作人員必須聽從景區集團辦公室的安排,并以對公司高度負責的姿態從事自己的工作,由于大意造成記錄錯誤和服務過程因態度引起團隊投訴,將給予每次20~50元的處罰。
 
       (2)私家車散團旅游,服務人員一律不認可外地牌車號,并一律不得開具確認單(不含本地車牌),違背者一律給予100元/次以上的處罰和處分。
 
      (3)無出團通知單或任何片區業務人員及片區經理打來電話要求開具確認單,服務人員一律不認,違規者立即開除。
 
      (4)無團隊通知單的旅游團隊,一律不得開具團隊確認單,若發現與營銷人員和旅游團隊私自串通弄虛作假(如無團隊通知單就給予開具確認單的)謀取私利,損害公司利益者,立即開除。
 
      (5)核查出出團通知單有涂改的,一律不得開具團隊確認單,誰開即辭退誰。
 
      (6)片區營銷人員電話通知要求為旅游團隊在無出團通知單的情況下開具團隊確認單的,應一律給予拒絕,誰開即開除誰。
 
      (7)對營銷人員的虛報、開假和要求串通的行為應給予制止,對真實、大膽舉報的人員給予重獎。
 
      (8)景區游客中心主任對于到達的旅游團隊,至少要抽查三個,查核確認單和出團通知單,若存在不實的和不符的違規行為,立即將情況匯報給景區總經理,景區總經理立即將情況通報給集團辦公室,山集團拿出處罰措施。
 
      (9)集團將成立監拉檢查專班,不定時地對營銷人員、服務站工作人員和相關人員進行監督檢查,對違規違紀人員將毫不留情按獎罰制度給子重罰，共同維護景區品牌形象。
 

 

 

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