1.以游客滿意為中心

 

       市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區保持持續競爭力的重要內容。在對服務感知的基礎上,游客會用自己的感受對景區的服務進行投票,服務質量不高的景區接待的旅游者數量必然會減少。因此,從發展戰略的角度考慮,景區應該將旅游者需求放在管理決策的重要位置,理解游客當前的和未來的需求,并把它轉化為具體的對景區服務的要求。

 

       2.大力推動全員參與

 

       景區產品以服務為主,人又是服務中的能動性主體。因此,對于景區而言,每一個員工都是景區服務的參與者和組織者,只有全體員工充分參與,才能發揮他們的才干,進而滿足游客的最大需求。所以,景區應盡量培養職員的服務意識、職業道德意識和游客第一意識,并激發他們的積極性和責任感。

 

        3.促進服務的持續改進

 

       景區服務的改進是指景區服務過程和服務體系有效性和效率的提高。景區服務的改進要在識別當前狀態的基礎上,根據市場需求建立持續改進的目標,通過服務改進方案的選擇和實施來推動景區服務的提升。

 

        景區接待服務的要求

 

        人們投入資金和時間到景區來旅游,為的就是通過體驗這里的珍奇景色,優美的環境,以及溫馨、舒適的服務,得到凈化心靈、消除疲勞、陶冶情操、激發激情等精神的產出,以便更好地投入新的生活。因而,景區接待人員以自己規范的勞動提供優質服務,也是滿足游客需求的一種方式。優質服務的表現是多方面的,但在接待過程中比較重要的是服務態度、服務語言、服務的禮節禮貌和精神狀態等。

 

      1.服務態度

 

       優質的服務標志態度,可以概括為“主動、熱情、耐心、周到”八個字。

 

       (1)主動服務。主動服務是指游客到來時要積極主動地提供服務,遇事不分分內分外,均認真對待,發現問題及時予以解決,不拖拉。

 

       (2)熱情服務。熱情服務則表現在對游客要熱情友好,賓客至上,面帶微笑,自然適度,始終微笑服務。既要文明禮貌、敬語稱呼、親切和藹,又要穩重端莊、落落大方、不卑不亢,把游客放在首位,一切為游客著想,努力滿足游客合理和正當的要求,避免冷淡、粗暴、懶散,以及做慢自大、盲目崇拜、厚此薄彼、低三下四等不良行為。

 

       (3)耐心服務。耐心服務是指在繁忙的接待中,始終不急不躁,對事情不推諉,不怕麻煩,在發生矛盾時善于克制,對游客在游覽中遇到的問題給予認真答復和解決。

 

       (4)周到服務。周到服務體現在關心傷殘、一視同仁、妥帖細致等諸多方面,對各種游客,不論其國籍、膚色、年齡、性別等,都禮貌友好、謙虛尊重、熱情服務,無論大事小事,都盡職盡責,給予關心和幫助。

 

       2.服務語言

 

      服務語言包括書面語言、口頭語言和形體語言三個方面。在接待游客的過程中,更多的是應用口頭語言和形體語言兩種。因此,景區對員工的口頭語言和形體語言應嚴格要求。(1)口頭語言。首先,應用口頭語言,在語氣語調上要做到親切溫和,熱情而不浮躁,語速要不急不緩;音量要適中,要以交談對象可清楚聽見為準。其次,用語要規范,要適時使用禮貌語言,使用敬語,切忌粗俗口頭語,不要談論他人隱私,不要隨便評論他人。最后,語言要準確、恰當,講話要講究語言藝術,說話力求語言完整,語句連貫流暢,講話要注意場合,語言得體。服務人員與游客對話時,應禮貌文雅,當游客在思考問題或與別人講話時,要在游客允許的情況下,才能與之講話,不能粗魯打斷別人的講話。講話吐字要清楚,聲音悅耳,給人以親切感。與游客講話時,語言、表情和動作要協調一致,要注意面向游客,笑容可掬,要正視談話對象,目光不可游移不定,左顧右盼,心不在焉。講話時兩手自然下垂,距客人1米左右為宜。講話時不要倚靠他物,舉止要文雅,態度和藹,能用語言表達清楚的,盡量少用手勢。要注意進退有序,事畢時先要后退一步,然后再轉身離開,以示對客人的尊重。另外,要盡量掌握一門外語,以便更好地為境外游客服務。

 

       (2)形體語言。形體語言,即形體的動作。形體動作直接影響服務的質量。形體語言主要表現在站立、就座、行走、手勢、服務操作等方面。對于形體語言,要求做到站立時身體挺直,雙腳稍微分開,雙手自然下垂,不可倚靠他物,應保持隨時向客人提供服務的狀態。坐時要端正,不可斜躺、靠椅背、蹺二郎腿等。行走時腳步要輕穩,面帶笑容,不應三五成群,勾肩搭背;不得跑步,超過行人時要轉身向被超越者致意道歉。在為游客指引方向時,手臂要基本伸直,指向目標,上身稍向前傾,以示尊重,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。在進行服務操作時,形體動作要伸展大方,符合規范。另外,在與游客接觸時,禁止在游客面前打噴嚏、修指甲等。

 

       3.禮節禮貌

 

       禮節禮貌是優質服務的重要體現,景區服務人員要有較高的禮貌修養。禮貌建立在互相尊重的基礎上,禮貌不是虛偽的客套,而是發自內心的、表里如一的。因此,景區服務人員要熱愛本職,熱心助人,方便游客,要精神飽滿、樂觀,具有全心全意為游客服務的思想境界,以便更好地禮貌服務。

 

      4.精神狀態

 

      對每一位景區服務人員來說,為游客服務是職責所在,必須全身心投入到對游客的服務中去。但是為游客服務需要“情感勞動”,它會像體力勞動那樣消耗你的精力,也會讓你覺得疲憊、無精打采,甚至變得沒有耐心。因此,要提供優質服務必須克服這種情況,要在服務中顯得精神飽滿,并想方設法使自己精力充沛。