服務是旅游發展過程中的一個永恒的主題,服務理念伴隨著旅游活動的發展而不斷提升。從最初的經驗型向理論型轉變,從標準化向個性化轉變,從模式化向多樣化轉變,從理性化向人性化轉變,服務的內涵也在這種轉變中日益完善和深化。

 

         一、服務

 

        服務是一種非常復雜的社會現象,它所涉及的范圍極為廣泛,不僅包括傳統意義上的服務業為滿足顧客需要而提供的服務,也包括制造業向其顧客提供的各種支持服務和隱性服務。從20世紀60年代開始,學者們提出了許多不同的有關服務的定義,綜合比較各種有代表性的相關定義,服務可以概括出以下幾個特點:

 

       1、非實物性

 

       服務有別于傳統的貨物貿易,交易的不是實物,而是非實物形式的。服務一般是單獨銷售的、如住宿服務,也有的服務同產品連在一起進行銷售,如餐飲服務。

 

       2.無形性

 

        產品銷售出售的是實實在在的貨物,是有形的。但對于提供方而言,服務是一種活動;對于需求方而言,服務是一種需求的滿足和感覺。對于供求雙方來說,服務都是難以測度的,也是無形的。

 

       3.是一系列過程或活動

 

       對于服務的提供方而言,服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。例如,酒店提供的住宿服務就是由入住登記、客房服務、行李服務等一系列的活動構成的。

 

      4.不涉及所有權的轉讓

 

       對于顧客而言,服務只是一段時間內服務設施的使用權,而不能帶走,因此它不會造成所有權的轉移。

 

       5.存在互動現象

 

        服務過程是在顧客與員工的互動關系中進行的,這些有形的資源(有形產品或有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。

 

       二、旅游服務

 

       旅游產品是旅游目的地或旅游企業為滿足旅游者的需要而向旅游者提供的各種接待條件和相關服務的總和。可見,旅游產品屬于服務產品,旅游服務構成了旅游產品最為重要的組成部分。交通運輸、住宿、餐飲、娛樂、零售等標識設施與服務以及當地旅游組織提供的相關咨詢服務都屬于旅游服務的范疇。旅游服務就是向旅游者提供的滿足他們在整個旅游過程中多種需要的一系列活動。這些活動是在旅游者與服務人員、有形資源的互動關系中進行的,旅游者最終獲得了旅游經歷和感受。

 

       旅游產品的綜合性特征決定了旅游服務的內涵也十分豐富。旅游服務的提供者既可以是營利性企業,也可以是非營利性組織或政府機構;既可以是旅游企業,也可以是非游企業。旅游服務中的互動關系既包含旅游者與服務人員、旅游者與服務設施、旅游旅者與旅游者的相互作用,也包含旅游者與目的地居民、旅游者與目的地社會文化的相互作用。旅游服務的內容既包括在旅游者旅游過程中向其提供的服務,也包括在其旅游準備階段和旅游過程結束后向其提供的相關服務;既包括滿足旅游者食、住、行、游、娛、購方面需要的服務,也包括旅游信息咨詢、旅游保險、游客投訴處理等方面的服務。通過消費旅游服務,旅游者可以完成一次旅游活動,得到心理和精神上的滿足。