1、旅游景區服務人員接待服務規范

 

景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務(包括驗票及咨詢)和投訴受理服務。

 

(1)景區售票服務標識規范。

 

①景區售票員積極開展優質服務,禮貌待客,熱情周到,售票處應公示門票價格及優惠辦法。

 

②景區售票員主動解答游客的提問,做到百問不厭,杜絕與游客發生口角,能熟練使用普通話。

 

③景區售票員主動向游客解釋優惠票價的享受條件,售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

 

④景區售票員向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

 

⑤游客購錯票或多購票,在售票處辦理退票手續,景區售票員應按景區有關規定辦理,如確不能辦理退票的,應耐心向游客解釋。

 

⑥景區服務人員熱情待客,耐心回答游客的提問,游客出現沖動或失禮時,應保持克制態度,不能惡語相向。

 

⑦景區服務人員耐心聽取游客批評,注意收集游客的建議,及時向上一級領導反映。

 

(2)景區驗票服務標識規范。

 

①景區驗票員,應保持良好的工作狀態,精神飽滿,面帶微笑。

 

②游客入景區時,應使用標準普通話及禮貌用語。

 

③景區驗票員對漏票、持無效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說明無效原因,說服游客重新購票。

 

④殘疾人或老年人入景區時,景區驗票員應予以協助。

 

⑤景區驗票員如遇鬧事滋事者,應及時禮貌予以制止,如無法制止,立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執,引起景區秩序混亂。

 

(3)景區咨詢服務標識規范。

 

①景區咨詢服務人員接受游客咨詢時,應面帶微笑,且雙目平視對方,全神貫注,集中精力,以示尊重與誠意,專心傾聽,不可三心二意。

 

②景區咨詢服務人員,應有較高的旅游綜合知識,對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問,要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

 

③景區咨詢服務人員答復游客的問詢時,應做到有問必答,用詞得當,簡潔明了。

 

④景區咨詢服務人員接待游客時應談吐得體,不得敷衍了事,言談不可偏激,避免有夸張論調

 

⑤景區咨詢服務人員接聽電話應首先報上姓名或景區名稱,回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌,要使用敬語。

 

⑥景區咨詢服務人員如暫無法解答的問題,應向游客說明,并表示歉意,不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

 

⑦景區咨詢服務人員通話完畢,互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

 

(4)景區投訴受理服務標識規范。

 

①景區投訴受理服務人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機,受理人員要著裝整潔,舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

 

②景區投訴受理服務人員受理投訴事件,能夠現場解決的,應及時給予解決。若受理者不能解決的,應及時上報景區負責人,及時將處理結果通知投訴者,并注意收集反饋意見,科學分析,以便及時改進,提高服務質量。

 

③景區投訴受理服務人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題,嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。④景區投訴受理服務人員接待投訴者時,要注意禮儀禮貌,本著“實事求是”的原則,不能與客人爭強好勝、與客人爭辯,既要尊重游客的意見,又要維護景區的利益。

 

⑤景區應設立專用投訴電話,并在量區明顯位置(售票處、游客中心、門票等)標識.

 

明投訴電話號碼,且有專人值守。

 

2.旅游景區導游(講解員)服務規范

 

(1)景區導游(講解員)應符合有關規定和要求,取得導游員(講解員)資格,方可上崗。

 

(2)景區導游(講解員)要時刻保持飽滿的工作、服務熱情,時刻處于良好的工作狀態。

 

(3)景區導游(講解員)應尊重游客,禮貌待客、微笑服務,熱情主動并耐心地傾聽游客的意見,在合理而可能的情況下,盡量滿足游客的要求。

 

(4)景區導游(講解員)要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務,不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

 

(5)景區導游(講解員)在講解服務中,對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況,要及時向游客做出真實說明或明確警示。

 

(6)景區導游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費,不得欺騙、脅迫游客消費。