1.危機

 

  世界旅游組織將危機定義為:影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續正常經營的非預期性事件。亞太旅游協會(PATA)認為:危機是具有完全破壞旅游業潛能的自然或人為的災難。從以上的定義可以看出危機具有不確定性和破壞性。

 

  2.危機管理

 

  20世紀60年代,美國學者提出了危機管理這一術語。危機管理最開始運用于外交和政治領域,而后被引用到企業管理范疇。

 

  危機管理不等同于危機處理,也不同于危機公關,其更多強調的是一個動態的管理過程。作為一種管理,景區在具體實施危機管理的時候都會涉及管理的五大職能—計劃、組織、協調、指揮和控制。目前,對于景區無法控制的外部危機最主要以防范為主。而可以掌控的內部危機是在景區開發、設計與經營過程形成的,所以應從戰略制定階段就開始涉入危機觀念及危機意識,建立完整的危機預警系統,有效評價危機和處理危機。景區本身的風險性以及服務對象(人)的特殊性決定了危機管理的重要性和必要性。

 

  3.景區危機的類型

 

  針對景區的自身特點,可從不同方面對景區危機的類型進行劃分。

 

  (1)根據危機的來源,可將誘發范圍的因素分為外部因素和內部因素。外部危機主要有自然災害危機、公共安全事件、交通事故等,而內部危機主要包括產品危機景區容量超載危機、服務質量危機以及設施故障危機等。

 

  (2)根據危機的可控程度,危機分為不可控危機、可控危機和交互作用危機。不可控危機主要指無法控制的宏觀環境帶來的,包括政治、經濟、社會文化、科技等各方面;可控危機主要是由于景區本身發展過程中組織結構、戰略規劃等方面的不妥當而引發的,包括財務危機、營銷危機和公共關系危機等;交互作用危機指景區提供的產品服務與游客間的互動過程中產生的危機,是由于游客在景區內的活動所引發的主要體現在游客數量危機和游客素質危機等。

 

  (3)根據危機的發生發展特點,可以將危機分為突發型危機、一波三折型危機緩慢型危機。突發型危機指一些突發事件給景區帶來的危機,如地震、火災等;一波三折型危機指一個危機引發了多個危機;緩慢型危機是景區開發經營過程中積累出的弊病,如經費、形象、人才危機等。

 

  (4)根據危機中主體的態度,可分為一致性危機和沖突性危機。一致性危機指各個主體在危機狀態屬于利益共同體,共同面對危機,處理危機;沖突性危機顯然指的是主體之間存在利益沖突,況且這種沖突容易形成對峙的緊張狀態。

 

 

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