(1)老年游客特征和服務技巧。標識特征:一般來說,老年人自尊心強,希望得到他人的重視,喜歡別人恭順服從。老年人往往隨著年齡的增長,記憶力下降,心理承受能力也在下降。他們積累了豐富的生活和工作經驗,形成了比較固定的思維方式,比較固執不愿改變過去的老習慣,比較節儉,行動較慢,不易適應新的環境。環境的改變往往會使老年人不適應,內心常常感到孤獨寂寞。老年游客接待服務技巧:①導游或接待員穿著應樸素大方,不要穿過于時尚的衣服;②講解介紹時語速要慢,聲音要響亮,富有感染力;③服務態度要親切、熱情和周到;④時時處處要體現尊重,稱呼要恰當,言行有禮貌,舉止要文雅,學會耐心傾聽老人的傾訴,萬不可表現出厭煩情緒,對其建議和嘮叨應予以諒解;⑤提供耐心細致的服務:生活上關心,旅游中留心,服務上耐心安全上掛心。